NICE专访

企业基本情况：

NICE Systems(NASDAQ: NICE)提供基于意图的业务解决方案全球领先服务商，获取并分析互动交流，了解真实意图,挖掘和利用洞察力以产生即时影响，以提高运营业绩，使世界变得更安全。其解决方案依托于跨渠道和多传感器分析，帮助企业提升业务绩效，提高运营效率，防止金融犯罪，确保合规并加强安全防范措施。NICE在全球150多个国家为25,000多名客户服务，其中包括《财富》全球100强中的80个以上企业。被采访人：NICE大中华区总经理 周浩良

周浩良，职业生涯起始于通用数据和霍尼韦尔公司，曾任过众多地区级高级销售职务和总经理职务，在帮助跨国企业树立行业领袖地位和业务增长方面拥有诸多成功经验，这其中包括曾在CA公司分别担任大中华区副总裁和北亚区董事总经理职位。2011年12月加入NICE公司，负责领导大中华区工作团队(中国大陆、中国香港和台湾地区)开拓市场和部署战略规划，以推动业务的增长。

采访问题：

记者：您认为一个真正称得上标杆的呼叫中心应当具备哪些基本的素质？贵公司是怎么做的？

周浩良：现在的呼叫中心不只处理呼叫那么简单，更需处理与客户间的多类型互动交流，包括电邮，聊天室，短讯，社交媒体等，怎样处理大量的多渠道互动交流是优秀呼叫中心必备的素质。

同时随着新的渠道的不断扩展，客户互动的整个过程也变得越来越复杂，而且对于座席来说，他们也需要拥有非常丰富的知识才能够应对客户需求，实时指导、指引座席响应客户所需,并做最佳服务，这也是呼叫中心的基本素质。只是解决或解答客户问题是呼叫中心的基本任务，顶尖的呼叫中心需要在与客户的互动交流中以语音分析及多渠道分析来实时分析客户所需，找出向上及交叉销售的机会。现今的呼叫中心亦面对收紧支出的问题，怎样善用人力资源培训座席、增加座席技能以提高运营绩效，这是呼叫中心的运作关键。

NICE的互动分析工具及实时指导能力在所有的渠道都可以进行互动、分析，包括大量的语音渠道，也针对聊天室、电子邮件还有互联网络来进行分类分析处理,缩短处理呼叫时间，提高首次呼叫解决率，同时能够提升客户体验；配合NICE WFO联络中心方案,进一步帮助客户提升业务绩效。

NICE是一个主要以产品为导向的企业，为客户提供大量个性化的产品，了解客户在业务当中面临着怎样的挑战，，提供相对应的产品、咨询和服务以及专家和技术人员的支持，帮助他们来改进自己的业务，克服挑战和阻碍。