对于任何一个企业而言，绩效管理都是一个非常关键的战略手段。个人认为团队的绩效管理的规划尤为重要。从表面来看绩效管理是通过考察员工业绩来衡量员工的表现，但实际上，绩效管理是激励员工、有效管理员工的直接手段。其实施效果甚至影响到团队的气氛、企业文化等方面，更决定着员工的满意度。绩效管理对运营起着调节性的帮助作用，同时也决定着团队的整体表现。

1， 基础：绩效管理的在运营中的意义

首先，绩效管理的定义可以理解为是一种领导与员工之间的就工作职责和提

高工作绩效问题持续进行沟通的过程。在这个过程中，管理人员于员工是双向沟通的。良好的绩效管理通过计划、组织、指挥、协调与控制等管理手段使公司及坐席获得提高，以确保公司战略目标的实现。

1， 公司角度：

通过有效的绩效管理，可以将战略和经营目标按照各部各岗位

的工作职责进行分解，通过对关键指标的管理，从而达到整个呼叫中心的运营计划目标。

2，管理人员的角度：

管理人员来说，领导常教导我们绩效管理一种提前的投资。通过绩效管理可以让现场坐席知道应该做什么、怎么做、不需要管理人员时刻对工作进行监控且绩效管理也是一种公平和透明的管理方法。

3, 坐席角度：

坐席可以日常工作及时了解自己的工作业绩情况和反馈，同时坐席也会对工作要求和工作职责更好的理解并且从中受益。而从坐席的个人技能、整体素质提高的角度来讲，绩效管理可以让坐席了解自身的优势与不足，从而有机会在以后的工作和生活改进并获得提升。

2, 实施步骤与应用

在制定业务绩之前首先要收集信息和数据。因为绩效管理的最终目的是为了实现公司的战略计划。作为呼叫中心的主管在制定绩效前应先了解业务的计划目标才能给下属制定相应的绩效考核。

其次需要对于坐席上一周的绩效进行评定。绩效管理的制定中，考核指标是整个过程中最重要的步骤，考核指标的好坏将很大程度上决定整个绩效管理工作的成败。在亿伦呼叫中心的工作中得出经验是考核指标的确定并不是一成不变的，是根据业务的发展以及需要进行不定期的调整。绩效考核的可以提出当前的主要短板，或者对重视指标的加大权重。

3，心得

个人认为绩效考核的最终目标是激发坐席的积极性，通过考核帮助坐席持续改进工，从而实现团队的工作目标。因此在绩效考核的过程和结果产生后，都需要主管对坐席进行辅导和沟通，而其中沟通能力的好坏也讲决定了绩效考核的最终结果。通过一年的多工作经验，个人对于沟通有如下心得分享：

1， 持续的绩效沟通

绩效沟通不应该在结果已经出来后再与坐席进行沟通，应该在日常工作即时进行沟通和辅导。

2， 站在坐席的立场

这点非常关键，管理人员应该换位思考，常站在坐席的立场上去辅导他问题和解决问题。不论事表扬或是批评，都可以更加容易的与员工产生亲近感。同时，绩效沟通的实质来讲，绩效沟通的目的也是如何让坐席在工作环境下更好的表现出自己的特质和能力。

3， 奖罚分明

奖励和惩罚一样需要分明，对于现场管理常出现奖励比较及时，惩罚不及时的现象，这些往往都会带来一定的负面影响!

4， 当众表扬，私下批评

表扬通常应该在公共场合，让荣誉扩大，同时也起到激励其他坐席的作用;而批评进来在人少的环境下进行，当然如果是严重或需要警示其他人的问题可以通报批评，但在通报批评钱也应需要考虑好对当事人的影响和随之而来的后果。

5， 做好事先准备，选择合适的场合