《企业网D1Net》8月15日讯（北京）关键绩效指标即KPI对呼叫中心的重要性是不言而喻的。没有KPI，呼叫中心就很难生存下去。但我发现一个有趣的现象，许多呼叫中心的领导者和经理人都陷入了如何管理日常数据的误区中，却忽视了这些数据所传达的意义。

他们通常被10种常见的指标所绑架：

1. Average Handle Times (AHT) 平均处理时间

2. After Call Work (ACW);呼叫后工作

3. Hold Time; 持线等待时间

4. Occupancy; 在线率

5. Grade of Service (GOS);服务级别

6. First Call Resolution (FCR); 首次呼叫解决率

7. Conversion Rates;转换率

8. Quality Assurance Scores; 质量保证得分

9.  Speed of Answer; 接通速度

10. Adherence.班次遵守程度

这10点有什么问题呢？答案是：什么问题都没有！它们都是管理者应该监测的很重要的指标。另一个问题难度稍大：这些指标说明了什么？“

在我看来，上述10个指标是其他事项的引导指标。专注于这些指标，经理人就会发现一些问题，找出原因并采取相应的解决措施。例如，非常高的平均处理时间（AHT）说明坐席人员对产品知识掌握不足，系统的使用效率较低，缺乏对工作流程的理解，此外，还存在着一些外部因素。这样的例子很多。作为负责任的管理者，我们的工作是找出问题的根本原因，并集中力量改进。只有这样才能实现长期可持续的发展，而不是暂时性的缓解问题。

多年来，我对新的团队领导者或经理人的建议很简单：不要在意指标，需要关注的是影响指标的因素。

困难在于不要重新陷入对指标的迷信中。忠实于方法，期待的结果就会指日可待。

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