《企业网D1Net》9月6日讯（北京）

呼叫中心有两种类型的质量保证（QA）方案，一种方案执行不力，座席人员反而因人性化行为收到惩罚；另一种方案则帮助组织服务于客户并发展业务。这篇文章将会列出呼叫中心领导者在制定和实施QA方案时需要考虑到的5方面因素。这5点并非全部因素，但可以作为参考。

获得座席人员支持

人人都听过这句话：“您的通话可能被监听，以用于培训和评估。”这让客户恼火的同时也提醒员工，他们说的每一个字都将会被记录。

有三种办法获得座席人员的支持：祈求，这种方法不太有效；威胁，这太幼稚；制定规划详细、周全、坦率和成熟的项目，回答座席人员的问题，解决他们对公平、技能发展和相关流程的困惑。如果你希望得到座席人员的支持，就要以成熟理性的方式对待他们，告知他们质量保证项目的情况，提供好的培训，设计流畅高效的工作流程并切实运行。此后，你就会惊讶于该项目的顺利开展。

定义相关措辞术语

尽管使用了评价表格，但座席人员对质量保证项目的主要抱怨之一却是评估无法做到一致连贯。这个月他们被告知声音太大，而下个月则被告知声音不够洪亮。为此，最好能定义何为“最佳做法”。可以从以下定义开始：

音量——什么程度的音量是既不刺耳又不过分轻柔的。

语速——座席人员应该把语速调整到何种标准以符合相关要求。

语法——座席人员应该如何使用适当的措辞和语法。

发音——何种程度的语气、音调、同理/热情是恰当的。

倾听——如何倾听对方讲话，并证明自己理解了客户的问题。

显然这些标准无法用绝对化的术语测量。“何种程度”或者“到什么地步”意味着分数必须有一个范围。这被称为技巧得分。

这个故事的寓意是：清楚定义评价的标准点。

时刻提醒

质量保证项目规模很大，涉及大量时间、金钱和声誉。鉴于该项目的重要性，需要时常提醒相关人员这个项目存在的意义。“如果质量保证项目设计合理并被持续贯彻实施，它就会为客户、企业、呼叫中心和座席人员带来很多益处。”它的好处包括：

找出交叉销售、向上销售、新产品和新服务等商业机会

改进运营政策和流程

降低企业风险，提升座席人员的满意度，降低离职率，对跟踪和趋势的自动报告

构建封闭过程

对许多呼叫中心经理人来说，他们花费大量时间计划和实施质量保证项目，但是却把报告生成和行动计划放到周五下午4点半进行。无法引起改变的质量保证项目只能是资源的浪费。呼叫中心是与客户距离最近的组织，要重视破坏客户体验的信息或行为，呼叫中心要做出相应的行为改进，以便让客户的生活更加轻松。

校正质量保证项目

与整个封闭过程密切相关的是校正概念。校正意味着找出对标准的偏离以规范流程，以便找出恰当的纠正方法。在呼叫中心中，校正的含义是把变化限制在绩效标准所涵盖的流程中。校正是提升呼叫监控绩效的关键要素。

呼叫中心座席人员最大的担忧之一是质量保证项目会被用来强迫工作效率和士气的提高。这个做法是荒谬的，违反了Deming的八项原则——驱赶恐惧。我们常常会听说质量保证项目员工出于某些原因或者仅凭主管的个人喜好就开除座席人员。最荒谬的流程是审查某个座席人员保存了30天以上的所有的呼叫；甚至审查由最先进的录音系统记录的若干天前的呼叫，这些行为的效果都是适得其反的。

校正质量保证项目则能解决这些问题，它能够持续不断的捕捉问题，解决问题并允许呼叫中心领导者做出相应的调整（封闭的过程）。最佳的校正流程可以带来：

一致性——所有人都能得到以基于证据的分数，不管监测的结果如何。

公平性——确保同样的问题得到了同样的重视

评估检测标准——审视现阶段的重点

质量保证计划是呼叫中心领导者用来改善运营的最强大的资本。客户的好恶可以被识别出来，用以改善客户体验，让客户开心，进而带来公司盈利。对于呼叫中心座席人员，质量保证项目能够识别出工作中的成功和困难。成功值得庆祝，而困难则需要在进一步恶化之前解决。

记住这些管理质量保证流程的因素，提高你成功的机会！

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