《企业网D1Net》10月31日讯（北京）

当前经济形势下，呼叫中心经理被要求尽可能的削减员工数量——这有一定道理，因为劳动力成本通常占呼叫中心运营预算的70％到80％。

与此同时，客户满意度和忠诚度仍然是最重要的——在如此严峻的经济背景下，没有企业能够承受失去哪怕一个客户的代价——所以呼叫中心经理还面临着在保持、甚至提高客户服务水平的同时雇佣尽可能少的坐席人员这样的压力。

这意味着坐席人员的留职率比以往任何时候都更重要。众所周知，呼叫中心拥有很高的离职率：由于重复工作的性质以及令人沮丧的工作环境，它并不是人们愿意长期从事的工作。

同时，对于呼叫中心经理来说，尽力挽留优秀人才十分重要——那些接受过昂贵并耗时持久的培训的坐席人员拥有成熟的工作技能，知道如何处理棘手的客户问题。经理并不指望坐席人员能够在岗位上坚守几十年：但是，如果能坚持几年的话，就能给工作绩效带来巨大的改变。更加实际点的目标是尽力挽留更多的拥有丰富经验的坐席人员。

通过人力资源管理系统可以提高坐席人员满意度——由此可以提升留职率。这是因为当今基于软件的WFM系统能给予坐席人员一定程度的调度灵活性，而人工流程或者电子表格无法做到这一点。使用完全基于Web的WFM系统，坐席人员可以与其他人互换轮班安排——有时无需经理批准。他们也可以提交病假、PTO、休假时间甚至产假的申请——通过同一个安全的Web门户。由于很多坐席人员是兼职工作或把呼叫中心的工作当作第二职业，他们需要灵活的时间安排。这一点十分关键。

与此同时，这些解决方案让呼叫中心经理对日程安排有完全的控制权：它不仅能让呼叫中心经理跟踪时间表执行情况和收缩量，还具备预测能力，使管理人员能够根据预测的呼叫工作量安排合理数量的坐席人员。通过与呼叫中心ACD整合，这个系统可以提取历史呼叫数据，并使用它进行预测，生成标准报告。该系统还可以用来追踪坐席人员的工作表现——无论是团体、小组或个人。在这方面，它是呼叫中心必不可少的管理工作。

重点是，虽然这些解决方案旨在最大限度地提高坐席人员的工作效率，但是也能给予坐席人员一定程度的灵活性，这一点是使用传统调度方法无法获得的。更重要的是，为整个呼叫中心团队提供时间表可以让他们在呼叫中心运营和管理中发挥更加积极的作用——这有助于提升坐席人员的满意度。由于能够充分理解自身需求和日程安排的切合点，所以优秀的坐席人员将更有可能保持忠诚度并提升工作表现。

企业网D1Net独家编译稿件，非合作媒体谢绝转载，转载请注明出处及链接！