问题与困惑：

大家谈论最多的三个词是：“精细化”、“标准化”及“经济危机”。

如何理解“精细化”，在充满竞争及危机的发展道路上立于不败之地，我们每个人都立足自身岗位，回归到我们自身业务的基本面上——即不断地去满足组织日益提高的对服务水准、盈利水平的要求。这样就不得不谈精细化对绩效提升的贡献；同时，我们也需要去理解没有“精细化”控制的人力管理不是真正的“有效处理人事”这是精细化、标准化、人性化的工作内容，在经济危机下呼叫中心从业人员必须应对的学习、完善过程，持续提升自身的管理能力、服务素质，同时满足自身职业发展的需要。

中国的呼叫中心产业在历经多年的发展之后，物质基础的技术等问题已经基本得到解决；然而表现出来的整体管理效果往往差强人意。在以往多年心理管理的研究基础之上，重新定义呼叫中心的人力管理显得尤为重要；在大量实际案例分析的基础上的人力管理精细化全程再造变得非常重要……

而本次培训也将围绕这几个主题展开。具体内容包含：

如何塑造人力资源部门在中心的战略地位？

如何将精细化管理应用于人力管理体系？

如何结合中心特征，建立有效的招聘、培训体系？

最大限度降低培训投入，你准备好了吗？

培训收获：

掌握人力系统全程优化的理念；

掌握员工每一个职业动态的根本原因；

掌握精细化人力管理的10%工作绩效贡献率；

通过人力优化体系，自行完善中心管理体系；

掌握“人”就掌握了客户服务中心。

适合对象：

分管呼叫中心的高层领导；

呼叫中心总经理、总监；

呼叫中心经理、主管、内训师等；

人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等；

课程内容：

第一讲、员工入职体系建设 

职业与员工匹配测试

入职员工的再社会化训练方案

员工档案建设
　　
    第二讲、日常培训体系建设 

在职员工的测评与建档

在职员工的自我成长型培训[NextPage]

自我管理技能提升的培训
　　
    第三讲、职务晋升体系建设 

管理人员胜任特征评价

管理人员管理能力提升培训

管理人员支持体系建设
　　
    第四讲、离职贡献体系建设 

离职人员结构性访谈

离职人员档案建设

离职人员信息制度化

讲师介绍：

王辉：现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监；从师于中科院心理研究所博士导师郑希耕先生，主要研究方向应用心理学。多家管理咨询机构、企事业单位、政府机构特约心理顾问；具有多年的临床心理治疗经验，将心理治疗咨询技术转化为企事业管理工具，利于企、事业单位各级组织成员掌握，应用于工作、生活情景；普及心理健康知识，有效做好心理健康初级预防工作。

2005年在北京军区总院创建网络成瘾心理治疗中心项目，开展临床心理治疗应用研究，2006年该项目被教育部和卫生部评选为重点项目，获得较大范围的社会认同，20多家国内外媒体采访，开创心理治疗与教育、社会等学科的融合。

2006年参与企业心理援助工作（EAP），开始在企业中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业积攒大量科研数据，并形成一些符合心理学原则、能够为企业带来收益的管理工具、调查问卷及课程；主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在企业中的应用》《心理学去专业化应用》《沟通》等课程、项目。

2007年受聘于中国信息产业部客户关系研究院，出任心理专项顾问；同期受聘于某杂志社心理专栏作家，长期进行客户及员工关系心理范畴的研究、应用推广工作；2006中国呼叫中心和客户管理大会（Call Center & CRM Expo China 2006）、2007中国国际呼叫中心和客户管理大会（International Contact Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亚太客户互动中心绩效与收益高峰论坛；“2008（北京）亚太呼叫中心大会”特邀演讲嘉宾。2008年参加“512”四川灾区心理危机干预工作，成功干预电讯设施抢修技术人员达300人。策划、参与多家企业培训及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融保险业及服务、教育领域；服务客户包括：泰康人寿总公司、北京分公司服务中心、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE；担任北京市多所小学、初高中、大学等企、事业单位的心理管理实际应用工作；应邀参加河南省洛阳市BPO服务外包基地心理顾问一职；致力于通过心理学干预、预防技术，在企、事业日常管理应用中，从入职筛选、培训评估、效果维持、压力缓解、培训流程优化等方面，切实的服务于企、事业需求；科学的指导员工及其管理者，建立长效机制，形成属于企、事业单位自己的内部心理预警体系，摆脱企业针对心理专业人员的大量工作需求，在企、事业自身管理体系中搭建心理管理平台，形成三级预防体系，最终实现提高绩效，促使员工、管理者能够快乐工作、健康生活的目标。