呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。班组长在现场管理过程中，必须进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。班组长现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。

一、业务支撑

当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。

1、一般性问题：及时协助坐席代表解答

2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答

3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交客户质疑工单至班组长,由班组长进行预处理,若班组长也无法处理的,则应转单至投诉处理组，解决后反馈给班组长和坐席代表知晓。

二、质量监控与辅导

在现场管理中，班组长应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。

（一）事前预防

1、班前会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等，也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容，并可利用简短游戏活跃气氛，班组长要保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。

2、班后会：当班期间若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,班组长应主动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施。

3、现场巡视：观察坐席代表情绪变化，做好现场情绪安抚。如坐席代表情绪波动较大，应及时提醒，严重的可报备上级主管后签出进行心理辅导。

4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调,在现场中实时关注,以提高服务质量。

（二）事中控制

1、随机监听：班组长应加强对组员的实时监听，方式可以为同屏质检和现场随机监听等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。

2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对坐席代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高坐席代表的业务水平和接线技巧。

（三）事后分析

听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。

附件1：流水监听标准[nextpage]

培训组分析监听结果，如发现个性问题则点对点辅导解决，共性问题则汇总后制定培训案例，统一组织培训。班组长应根据本组情况制定组内提升措施，提高整组服务质量。

三、现场控制

每班次有一个现场值班长进行现场管理和调度，其余班组长应服从其管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。

（一）现场环境与纪律控制

1、交接班

（1）由现场值班长在下一班次开始前一小时进行坐席安排，并以短信或者邮件形式通知其余班组长，其余班组长应服从安排，不得以任何理由挑选接线区域。

（2）若多个班组同时进行交接，值班长需控制好人员秩序。对于发生大声喧哗，哄抢坐位或长时间不签入等现象的班组，值班长有权记录后上报主管纳入考核。

（3）所有组员全部签入后，每组班组长需向值班长如实汇报本组应到（包括班组长）人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并以纸制形