为顾客着想的联通员工。

“微笑服务不是面子工程。”济南联通副总经理谢少宁告诉记者，“通过微笑服务，可以有效地提高客户感知，能给客户愉悦感，更利于工作人员和客户的沟通。”据了解，济南联通加强了服务规范的培训，强化了服务礼仪演练，邀请了负责全运会礼仪培训的山东旅游职业学院老师，以全运会礼仪标准，分4期对全体营业员进行了“营业服务礼仪演练和自我形象打造”培训。

客服热线是不跟客户面对面的一个部门，在这里，联通跟客户的联系维系在一条条电话线上。根据客服热线的工作特点，济南联通提出，要确保客服人员为每一位客户提供热情周到、和蔼耐心的咨询服务，坚持“微笑听得见，美丽在耳边”，加强服务规范，成为一支“听得见”的“微笑服务”团队。记者在采访中了解到，在客服热线，工作人员经常遇到消费者的诘难，甚至有的客服人员曾被消费者骂哭，尽管如此，客服人员展示给客户的，仍是甜美的微笑和柔和的话语。

为了给客户提供更方便周到的“一站式”服务，济南联通积极创新了营销模式，通过10010客服热线开通了电话营业厅，客户可通过拨打客服热线办理以融合业务、宽带、3G等为主的标准化产品，实现了客服热线“服务营销一体化”的功能。用户在家里就能办理各项业务，很方便。谢少宁告诉记者，之所以推出这一业务，就是为了给用户提供更切实的服务，能在家里、在网上办理的业务，客户就不用跑营业厅了，“联通要用真情感动客户，怎么能更好地方便客户怎么来。”谢少宁这样解释。据介绍，这一业务在全国都是领先的。

据介绍，微笑服务在济南联通已成为职业习惯。为了进一步调动和激发营业人员的积极性，形成“微笑服务”的浓厚氛围，济南联通在营业厅每个柜台都张贴了微笑标志和“今天你微笑了吗”提示牌，设立“服务明星”专栏。联通各个营业厅还开展了“照镜子行动”，即彼此为镜进行“班前十句话”、“微笑服务”、“五声十字”等规范训练，在工作中设立AB角相互提醒，另一方面，由营业厅值班经理实施现场巡视，及时提醒营业员“微笑服务”，把微笑服务标准内化成为全体员工的自觉行动。在窗口单位中，共青团路营业厅获得了“全国客户满意电信服务明星班组”荣誉称号，八一旗舰营业厅等4个集体创建并保持了国家级青年文明号荣誉，公司各级青年文明号集体达到了42个。