企业网D1Net.com（全球IP通信联盟旗下媒体）7月22日讯（上海）当前，客户服务组织机构管理者和用户对社交媒体，视频以及移动性支持方面投入了过多关注。事实上，如果联络中心不能通过遵循最佳管理方式，提供最具核心价值的高品质服务，那么，这些新技术并没有多少意义。

现在，联络中心专家团为我们带来了旨在提升客户体验的八大秘诀：

如果云呼叫中心符合业务模式，那么，使用它

云计算使得企业联络中心可以受益于IaaS，PaaS，SaaS技术。部署云计算，无需大量资本投资，来自云中的应用程序可以快速交付并具有高效性能。而且，仅需使用常用的网页浏览器，坐席代表即可获取这些软件。

“在联络中心，云计算可以帮助你管理成本及规模，实现按需调整，”波士顿核研究会副会长Rebecca  Wettemann称，“如果你需要具备专业技能和技术知识的员工，他们可能来自任何地方，通过云计算， 你甚至无需为他们支付安家费。”

使用文本分析监控客户联络质量以及确定搭配销售（cross-sell）和换售促销（up-sell）时机

Wettemann称，相比人为监听，分析是更具成本效益和扩展性的通话监控方式。“现在，分析甚至能监控态度和情感以判断对方的真实意图，”她说。

此外，分析帮助管理者判断客户抱怨的趋向，是否与某款产品相关，还是与坐席人员有关。“如果有5名客户电话投诉同一个问题，你必然迫不及待，想要找出问题所在，”Wettemann说。

聘请那些乐于助人，并愿意多花一点精力让工作尽善尽美的人，然后对他们进行合适的培训

作为业务的最前沿，聘请合适的坐席人员是成功的重大助力。办法之一是使用基于能力的评估工具来评估呼叫中心坐席职位申请人，以此作为招牌流程的一部分，Donna Fluss，DMS咨询公司副总裁称。这些工具可以评估工作技能以及人格特性，从而判断候选者是否有潜力成为成功的呼叫中心坐席代表。

增强员工的工作能力。给予他们培训、办公工具，让他们尽快适应工作并满足工作需求。

企业也需要对坐席人员进行产品和企业文化培训，以及沟通技能培训。“如果你的企业拥有卓越服务的企业文化，那么你需要把它传递给坐席人员，因为不同的组织机构往往拥有不同的企业文化，”她说。

获得恰当的管理支持

聘用恰当的联络中心管理者同样重要。基于能力的评估能够帮助企业聘用拥有必要的领导能力，项目管理能力，解决问题能力以及沟通能力的管理者。

管理者也需要热忱对待他们的客户，因为他们需要为坐席人员做出表率，并对企业负责。“我们不会要求员工做某件事，然后让管理者做其他的事情，”Fluss说，“管理者需要传播卓越服务的企业文化，我们需要他们以身作则。”(By Linda Rosencrance，Zane 编译）