《企业网D1Net》4月9日讯

“大数据”前提是，组织内部系统中的信息如果被正确使用，就能带来巨大回报。麦肯锡公司预计，使用大数据的公司收入可以增长60%。投资于与业务相关的信息的正确思路必不可少，但问题通常在于：从哪里入手？即哪里能最快盈利？ Ovum公司的分析师认为，呼叫中心可以成为一种选择，因为它位于各个数据流的中心，却无法受益。随着能够合并和分析大量不同数据集的技术手段的进步，呼叫中心可以成为组织根据数据做出明智决策的前沿阵地。呼叫中心能从通话录音、客户邮件、聊天、坐席人员记录和社交媒体等渠道中获取十分宝贵的信息。

如果能对它们进行正确的捕获和分析，这些数据能准确的告诉公司客户的真实想法以及行为。对许多公司来说，如何有效利用大数据是个挑战，因为它数量庞大，常常是各不相同且封闭的。过去，收集客户反馈的传统方法通常是对客户的投诉做出回应，查看反馈调查以及进行焦点小组访谈。新的方法和技术使从大数据分析中得到全面结果并获得客户的真实想法变得简单多了——客户的想法就存在于与业务相关的评论和说明中。如果能进行有效分析，这些从多种渠道获得的非结构化数据就能向组织提供清晰全面的客户真实看法。拥有这种深度信息之后，服务水平改善就能实现并且被量化。

毫无疑问，这种分析对于市场营销和客户服务人员是非常宝贵的。此外，它还能影响持续的改进和增量过程，从而切实影响公司的盈利状况。举例来说，O2 Ireland的高管们试着让客户加入某个特别的移动增值计划，他们分析了非结构化客户联系信息（主要提及了这个计划），结果证明客户实际上非常希望参与这个业务，只是忘了在截止日期之前充值。因此，公司给所有客户都发送了定期短信提醒，收入因而显著增长。这是一个很简单的例子，展示了分析非结构化客户联系信息是如何促进业绩爆发性增长的——而且还揭示了存在于大数据中的机遇。

在充满挑战的经济环境下，良好的客户服务是不可或缺，为了提高客户忠诚度，公司可使用的最有价值的信息应该是客户自愿提供的。要把客户的建议贯彻到公司服务策略和运营中的方方面面——这要基于全部的真实数据，而非抽样得出的一部分——这种能力决定了公司能否成为市场领导者。获益于迅猛发展的分析技术和从多个通讯渠道获取数据的能力，呼叫中心能够为提升公司的竞争力发挥关键作用。