航空呼叫中心现状

目前，国内航空公司的数量和规模都在扩大，国外航空公司也纷纷着陆中国，这些航空公司之间的竞争可谓日益激烈。

同时，航空安全、客户服务是航空公司最具影响力的两大因素，航空安全如果是内功的话，客户服务则一定就是外在形象。

各大航空公司已纷纷建立了自己的呼叫中心，其中，随着业务的快速增长，部分航空公司已将部分非核心业务外包。同时，我们也看到，航空呼叫中心的职能上已从几年前的纯服务领域向营销转型。

航空呼叫中心意义

航空呼叫中心使客服人员与客户进行互动和协作，对客户的需求及时了解和关注，提高客户满意度；

航空呼叫中心系统能解决人们的无效出行，解决了人们一票难求，盲目排队，耗时又耗力等出行问题。人们只需一个电话，就可知道航空公司的票务信息，订票方便又省时省力。同时也能提升航空工作效率和服务质量。

航空呼叫中心功能需求

统一号码、语音导航、自动分配话务、客户自动弹屏定位，可以帮助企业树立公司品牌形象；

对系统上记录保存的客户名单进行跟进，对整个服务过程做全程管理和控制。

集成电话呼叫中心、订票管理、会员管理、积分管理、短信发送、员工管理

航空呼叫中心系统

IVR自动语音导航、来电排队、ACD自动话务分配、通话录音、留言信息、通话转移、通话保持、班长监听、呼叫代答、分机 随行、营销外拨、网页400回呼等呼叫中心功能。

应采用自动呼叫分配的多种策略，合理安排坐席人员受理客户订票需求。

IVR语音导航24小时不间断地服务机制，将大量的重复性和标准化的服务等进行自动语音处理。例如：查询、咨询等 工作，节省人力成本。

应拥有强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。

应具有订单实时跟踪，可以让客户准确了解航班及车次动向：票务部门可通过人名或订单编号等信 息，查询详细的客户资料。对每一个定单的状态进行查看和统计，便于及时的跟踪处理。也可以选择某个航班，查询机票的售出情况，以便公司下一步计划的实施以 及航班的安排。

航空呼叫中心拓扑图