1.前言
　　　　
    随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使 用方式，方便其纳税。
 　　
    税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往，他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，但都无法获得一个统一而规范的答复。
重庆扬讯软件公司针对税务特点推出的扬讯税务呼叫中心系统配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。 　　

利用扬讯税务呼叫中心的自动呼出功能（Outbound），向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。　

2. 系统组成

扬讯税务呼叫中心方案主要由以下组件构成：

IP融合通信服务器

多媒体接入网关

IP电话机

UniCTI服务器

UniIVR服务器

UniLOG录音服务器　
　
    TTS文本转语音系统

人工坐席处置系统（含工单处理、知识库、监督考评等）

3. 系统优势特点 　
　
    扬讯公司税务呼叫中心方案通过全面提升12366语音特服系统的各项功能，进一步统一税收政策的宣传口径，规范税收行政执法行为，加强对涉税投诉、举报、咨询的服务力度，使纳税人更便捷、多途径地了解税收政策，从而进一步提升税务系统的服务形象和在社会公众中的影响力。系统实现投诉举报、业务咨询、业务查询、欠税通知及催缴、税务知识宣传、外拨呼叫等服务功能。
　　
    3.1 提高税务征管工作的效率 　
　
    利用扬讯成熟的呼叫中心技术，建设针对税务行业呼叫中心，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率大大减少税务工作人员的工作量。
 　　
    3.2 服务方式的多样化
　　
    扬讯税务呼叫中心能为广大纳税人提供电话、传真、计算机、Internet网、E_mail等多种使用方式，为纳税人提供方便的服务，提高了税务机关的形象，带来无法估量的社会效益。[NextPage]
 　　
    3.3 实现个性化服务
　　
    扬讯税务呼叫中心将税务机关内分属各科室为纳税人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决纳税人所有疑难问题的目标；呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让纳税人感受到高质量的服务，大大提高税务机关的响应速度和形象。纳税人在使用拨入的电话或账号进入呼叫中心后，系统能自动提取用户的信息，以便座席和专业人员为纳税人提供个性化的服务。
　　
    3.4  纳税咨询的方便性和权威性 　
　
    目前，各地方税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，接电话的人有可能是单位非专业人员，这样就难以给用户一个统一而规范的答复，有时电话转来转去，纳税人也不能找到真正能解决问题的人，使纳税人产生反感情绪，损害了税务机关的形象。有了呼叫中心，可以24小时不间断的为纳税人提供服务，方便了纳税人，同时减轻了税务工作人员的工作量，又能提高服务质量。
 　　
    同时，通过扬讯税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税，同时又能根据纳税人的特点提供特定的服务。
　　
    3.5 自动服务和人工服务自由选择 　　

客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决纳税人问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听纳税人电话，处理并解决纳税人问题。此时纳税人同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的税收政策及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。
 　　
    3.6 宣传税法知识 　　

利用扬讯税务呼叫中心的自动呼出功能，向广大纳税人宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率，同时又能更好地为纳税人服务。
 　　
    3.7 投诉、举报和建议的方便性 　
　
通过扬讯税务呼叫中心可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过应用系统将信息复制到内部应用系统，通过内部办公系统和业务处理系统将信息进行处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。在方便纳税人和税务办公人员的同时，又能密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。
　　
    3.8 分析和统计功能 　　

系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息，包括咨询、投诉、举报和建议等进行整理，加入系统数据库，供以后查询使用，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给政府相关部门或领导。例如，系统能提供以下报告：呼叫明细报告、集中式报告、定制报告、历史报告、基于Web的报告浏览、实时管理、实时信息、统计数据与图形化报告、中继线利用情况报告、Windows图形用户界面(GUI)等。
　　
    系统同时能对座席的工作形成报告，包括空闲时间、接听数量、平均交谈时间、用户平均等待时间等方面的报告。以便对座席和专业工作人员进行工作考核。
　　   
    3.9 指导领导决策 　　

利用扬讯税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。