第一章  电话服务人员的素质标准

    第一条  积极的心态

    服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条  热情

    时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条  自信

    为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条  节奏

    节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条 语气要不卑不亢

    不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条 合适的语调

    1. 语调不要太高

    2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条 音量

    1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了

    2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员

    3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条 简洁

    尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条 停顿

    停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条 微笑

    微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条 保持专业友好声音形象的原则

    1. 保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他

    2. 让人听起来自信，表示出你的热情。

    3. 证明你知道你正在讲什么

    4. 保持积极的、愿意帮助的态度

    5. 对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章 电话礼仪标准

第十二条　通话前准备

    1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话

    2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

第十三条　通话中的礼仪

    1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／下午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么可以帮到您？”

    2. 打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？

    3. 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”

    4. 需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。

    5. 在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。

    6. 在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

    7. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的……”

    8. 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名

    9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听

第十四条　结束电话的礼仪

    1. 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电

    2. 根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。