企业网D1Net 2011年11月14日 呼叫中心的更新进步不仅给企业带来优势，也给终端消费者提供了方便，目前呼叫中心应用是越来越广。那么随之而来的肯定就是对呼叫中心相关设备的需求。虽然呼叫中心的耳麦看似是比较不起眼的设备，但其实发挥很大作用，是呼叫中心必不可少的设备之一，因此企业在选购时一定要谨慎挑选。

事实上，呼叫中心的耳麦对于呼叫中心整个质量起着非常重要的作用。作为客户人员的必备品，耳麦的质量可能影响到客服人员的工作心情，还可能影响到服务质量，以及客服人员的流失率等。因此选择合适的呼叫中心耳麦则变得尤为重要。另外，耳麦也是呼叫中心成本的组成部分，虽然耳麦在呼叫中心成本的比例看似较小，但长期来说也是企业一笔较大的支出。

选择合适的耳麦不仅可以提高服务质量、员工满意度，还能节约成本。本篇文章主要从耳麦成本方面来讨论如何选择合适的耳麦。

呼叫中心耳麦的成本可以通过每月的折旧来计算，通常来说一副性能良好的耳麦使用周期应该是两年左右，舍弃会计上复杂的计算，可以用最简单的方法来算其平均折旧成本，用耳麦的采购成本除以该耳麦的使用寿命（通常以月为单位），这样就是耳麦平均每月的折旧成本。采用这种方法计算就可以知道一副使用寿命为两年的耳麦与一副使用寿命仅为八个月的耳麦相比，虽然采购价格贵了三分之二，但是使用的平均折旧成本却是差不多的，那么管理者无疑会选择性能良好使用寿命为两年的耳麦。

以上已经可以看出性能较好的耳麦与质量稍差价格较便宜的耳麦的平均折旧成本基本相同，但是选择一副使用寿命较长的耳麦则可以减少选购次数，即可以免去更多的选购成本，这样一来或许质量欠缺的耳麦表面价格较便宜，长久来算反而比较贵。

另外，耳麦的质量还会影响到服务质量，可以想象如果一副质量欠缺的耳麦出现听不清楚或者中断通话的情况，客户会怎么去理解，一方面客户没有及时得到需要的信息已经出现不满情绪，另一方面客户不免会想：“这个企业设备这么差，难道产品还会好吗？” 这必然会对企业产生负面影响，轻者失去这一个客户，重则失去这个客户影响过的其他更多的客户，如果长期这样势必会给企业发展带来致命的打击。其实这里面就存在着时间成本的问题，即是由于通话不顺畅而反复讲一件事情，浪费了时间，一次通话浪费一点时间，一年加起来这个时间成本就显得非常庞大。一些企业为了单纯的追求采购成本的节省，盲目的采购低价非专业耳麦。事实上，如果加上时间成本和选购成本，这个“看似便宜”的耳麦反而花费了更多的成本。

此外，耳麦的质量还影响员工的健康，客服人员经常与耳麦相伴，现在市场上有许多耳麦质量完全不过关，很多指标都不符合国家标准，严重影响客服人员的健康。另一方面耳麦质量差导致通话不顺畅的情况时，客服人员反复重复一句话，不仅让客户产生不好的情绪，还让客服人员也觉得厌烦。如果长期使用这样的耳麦势必会导致员工的不满，从而出现客服人员流失。其实这也是目前客服人员流动较大的原因之一。所以选择耳麦的时候还要想到这可能会带来人力资源成本的增加。

综上所述，呼叫中心耳麦的选择不是一件容易的事情，但是至少从成本方面考虑则要选择性能好的耳麦为佳。选择一副价格便宜的非专业耳麦带来的机会成本非常之大，这个机会成本不仅包括由于耳麦质量问题而失去的客户的价值，还包括选购成本、时间成本、人力资源成本的总和，如果考虑到这个成本，想必大部分的呼叫中心管理者还是宁愿选择性能较好的耳麦吧。