企业网D1Net 2011年11月23日

专访CoreMatrix的云策略副总裁Ernie Megazzini 以及服务云的实践领导者Ryan McGraw

Q：在云系统中实施客户服务和供应中心是什么意思？

EM：简单来说，这是通过新时代的方式和途径在客户服务方面进行的重大改善。

世界在不断变化，客户也需要比以往任何时候都更好的服务。在过去，当他们遇到新车问题时不得不找经销商，并与汽车销售员交谈，如果某个零件突然报废，就需要做出差价补偿，在大多数情况下，他们不得不与某个人面谈。

如今，在以客户服务为代表的工作中他们已不必与某个人进行面对面的交谈，相反，他们可以通过网络、电话和语音等进行电子互动，同时意味着这是在云系统中部署客户服务。

Q：这种类型的解决方案有何优势？

EM：了解其他人的感受。例如，在过去，当客户不满其购买的产品时，他们不知有其他多少人也有此抱怨。或者说，如果他们新购置一台洗衣机，但不能正常运行，他们不会了解其他还有多少人也有此问题。

在新媒体时代，由于我们我们所做的涉及支持服务，因此其优势在于客户能够在线交流，并看到其他人有同样的问题，这样就改变了市场传统的联络规则。

在同一时间优势与劣势并存。接受这一改变的企业已大受裨益，比如通过使用Salesforce.com 的服务云来提供现代化的客户服务。他们可以聆听人们在市场中或社会媒体上的对话，在客户呼入电话之前拥有前瞻性。

如今客户拥有更多对产品或服务的感知，例如，一家大型互联网、电话或有线电视服务供应商部署其服务云系统，并开始看到客户在社会媒体上抱怨其服务或供应商无力解决的问题，幸运的是，他们通过提高服务质量能够扭转这种局面。

因此，服务云的优势在于，它能在供应商面对客户投诉之前先行一步，变得积极主动，从而具有提高社会服务的能力。

RM：随着客户服务及支持团体日益具有前瞻性，因此他们可以围绕问题所在及构成因素等方面从客户那里搜集大量信息，同时可以了解服务云的主要特征是使存储更加高效，客户能了解更多其产品或服务的信息。

这使得客户群总能自我判断出问题所在，他们甚至不必直接联系服务代表来识别某个简单的问题，因为他们能群策群力，判断并寻找解决问题的方法，同时也由于客户服务组填充以前客户经验的信息。

服务云的另一优势在于其基础设施的成本低廉。它是基于网络的服务，因此服务代表可以在家，而不必在专门的呼叫中心工作，这是一项巨大的成本及灵活性的优势。

EM：能通过多渠道服务是服务云的主要优势。很多Gen X 和Gen Y的客户不希望在遇到困难时与服务代表交谈，他们认为这些交谈只有很少价值，因为有时服务代表根本不能解决其问题或给出错误回答。他们更倾向于通过立刻在网站上阅读客户支持解答来独自快速地解决问题。

RM：的确是这样，没有一个解决方案能满足所有客户，一些人倾向于电话，而其他人更可能更青睐移动手机、网络、Facebook或Twitter等社会媒体。在我看来，在电话中进行的服务支持会显得十分缓慢，客户能在网上看到这些信息，只受搜索问题和寻找答案的速度，而不是其他回复者的时间来支配。因此Ernie认为无论企业的客户是X或Y一代，还是经济困难时期的一代人，在任何情况下生活在如今的新媒体数字化时代，服务云都能让供应商为客户提供最适合他们的服务。

EM：我们还应考虑到目前可能存在的问责水平。企业应有正式的记录和拷贝的副本，设置相关的交易编号，并附带客户名称。最终用户可以公开发表言论，如果企业没有提供其满意的服务，他们就可以报以消极或发表冷淡的回应。如今，人们通过新媒体拥有了发表言论的渠道，不好的评论会迅速蔓延，因此，企业能监视和捕捉到这些信息十分重要。

例如，在网络中，某位客户关于供应商的设备毁坏两次而发表简单、无害化的评论，服务代表将此显示出来并声称一切正常，但事实上并不是这样，这将暗示着设备会再次毁坏，然后客户会打电话给企业，供应商再次解释该问题无大碍，一直这样循环反复下去，随之会从几个有相同问题的客户增加到几百个，最终问题没有得到解决，并且很多人将认为该企业的产品质量不高，导致企业名誉扫地。

这是前所未有的人群的力量。制造商的产品管理团队从Facebook和Twitter，或者是不同的博客、论坛上得到客户的反馈，然后决定其需要改进的部分，积极地通知每位购买其设备的客户，他们可以派人员上门维修。这就是今天客户服务的运作方式。

Q：最受欢迎的功能和云服务的应用程序是什么？

EM：我和Ryan都认为是知识提供了我们能高效地从各种资源中捕捉新的能力。作为一名客户服务代表，我能够搜索这方面无限的知识来回答终端客户，这对服务代表和客户来说都是双赢的。

 另一个流行的功能就是Live Agent Web Chat，能够及时进行网络联系，通过使用服务模板和预先确定的回复，客户服务代表能发送非常受欢迎的电子邮件给客户。

RM：补充一点，服务代表用电话只能回答一位客户，而使用Live Agent就能进行多人会话、锁定自动回复、在同一时间服务更多的客户。客户可能更倾向于使用网络与客服代表交流，因为他们熟悉这一媒体，并且能一直进行即时通讯。我喜欢这种方式，那样我就不必处理一个自动话务员以及按几百万次按钮进行交流。

EM：大多数人都偏爱聊天功能，因为这是一个实时互动的工具，但不会有必须处理的个人和交流差异。这是一种无处不在的沟通方式，似乎也受每代人的青睐。(Corlyn 译)