企业网D1Net 2012年5月22日 据国外媒体报道，明年，美国航空公司的乘客在飞行中将能够使用一个移动应用程序，该程序可以确定他们是否会需要转机。如果乘客需要重新安排，他通过该应用程序呼叫航空公司联络中心代理。不仅如此，代理将看到所有旅客的输入信息，这就避免了一遍又一遍问问题的情况。

这只是新移动CRM技术其中的一个使用，一些厂商已经开始提供给一些客户。因为这些客户不满甚至将很快考虑删除一些不能将他们的信息传输到顾客服务上的应用程序。

这项技术在市场已经炙手可热了，并同样承诺：当顾客开始说话，代理可以完全接收，不再会有更多的重复问问题的情况出现。

总部设在美国加利福尼亚州圣拉蒙的Ventana研究公司研究主任理查德·斯诺（ Richard Snow）说“明智的公司会将新移动CRM技术和多媒体渠道融合，其实这也是市场的部分趋势，因为这样才能更好地知道消费者想要的是什么。虽然消费者喜爱下载移动应用程序，但还缺少一个安全的、能直接连接到一个企业内的信息传输移动CRM应用程序。而且直接连接是能成功的，只要企业必须要更好地掌握后台和信息的交换。企业应该知道如果应用程序不工作，就已经给客户留下了一个不好的第一印象。”

客户打电话给呼叫中心却不得不多次重复传递信息的时候，显然他们会感到失望。不过最近有几家公司已经开始提供新方案，希望推动移动CRM应用程序达到一个新阶段，使得客户更乐意在智能手机和平板电脑上进行业务。

CRM移动应用的升级

虚拟保留技术多年提供点击回电软件，它使得客户离开公司时只要留下电话号码，经理人们就可以在他们方便的时候和客户联系。阿克伦、俄亥俄州公司已经从电话扩展到网站，并且现正通过本地移动应用程序提供该功能。

因为有了对话桥梁，公司的移动应用程序可以包含基本的功能：客户只需按下一个按钮，就可以要求立即呼叫代理或在一个预定的时间。该方案决定了呼叫中心的等待时间。虚拟保留营销副总裁指出，对话桥梁为iOS和Android移动设备提供了一个接口，使企业可以插入自己的渠道平台，并且该方案可整合后端系统。

当客户打进电话时，代理客户已经有了其进入到移动应用程序的所有数据，就不用要求消费者重复个人信息和告诉打电话的原因了。

该方案还涉及网络电视游戏机的接口领域，比如Boxee的和Roku提供的允许观众通过遥控器上的按钮得到回电的功能。

几家厂商提供移动CRM产品

虚拟保留和Genesys已经是合作伙伴关系，它向加州联络中心软件和服务提供商出租其排队管理系统。但Genesys不会在移动应用程序桥梁方面与其合作，因为该公司有其自己的连接--Mobile Engagement.类似虚拟保留的产品，Mobile Engagement使得客户只要按下一个按钮就可以与看到进入智能手机或平板电脑的应用程序的信息的代理交流。甚至代理人还可以看到客户完整的资料和历史。

该产品的使用者通过聊天、文字或视频，就可以在电话中交谈。并且有了Snooze Me这个功能，客户可以提前安排在一个谈话。该产品还可以跟踪客户的位置，以帮助他们找到附近最近的银行分行。

四月份两家公司宣布了他们的新产品，新泽西州卢瑟福的NICE作为第三个，声称其移动服务是行业中唯一的综合产品。NICE的Mobile Reach也确保了移动应用程序和联络中心之间的直接联系，使得客户的电话可以绕过交互式语音应答并且将信息放置在代理人的桌面上。此外，有了多个移动操作系统的新软件平台，印第安纳波利斯打算弥合移动自助服务和现场服务之间的鸿沟。

第五个公司是美国马萨诸塞州切姆斯福德的Aspect ,它也表示它能将移动设备上的客户数据传输代理弹出屏幕的桌面上。

一些企业已经开始将对话桥梁融入他们的应用程序。比如，美国航空公司已经测试 Mobile Engagement ,并将于今年夏天应用于部分航班，明年全面应用。