主持人：

在所有的SAAS提供商中，Salesforce无疑是一颗耀眼的星星。目前的市盈率也已经达到了惊人的160+。接下来，我们将走进Salesforce，中国区销售总监王刚和我们分享：欢迎来到客联网时代，掌声欢迎！

Salesforce中国区销售总监王刚

王刚：

大家下午好！我想讲得稍微快一些，广告类的内容尽量少一些，另外我讲完之后，如果大家愿意和我互换名片，和单独讨论云计算、社交媒体等的概念，也非常欢迎和你们做一些小范围内的讨论。

可能这是我第三年参加《企业网D1Net》的活动，每年我的主题都会有一些变化。第一次参加的时候，我们的主题是欢迎来到云计算的第二个时代，我们认为云计算第一个时代已经过了。现在认为是迎来了第二个时代。 前年我们的主题是欢迎来到社交型企业的时代，去年我们的主题是欢迎来到客户型企业时代，今年我们的题目又变了，带来一个新的概念，叫做客联网。

所有的人都在讲互联网、物联网，我们国家也大量的投资在各个地方建一些物联网的项目、科技园区。先后提出一个概念叫做客联网，这个概念和原来的物联网是有区别的。 我们主要的理解，任何在互联网上的鼠标点击，任何在社交媒体上发的一个微博、微信对于我们企业来说都意味着背后的一个客户。无论这个客户是有契约关系的或某一个人或某个企业，今后我们可以通过各种手段去影响他采购我们产品服务的潜在客户。我们认为这都是一个客户存在的，我们认为这个时代物联网会引导成为我们下一代的客联网。

Salesforce公司做一点介绍，这家公司99年在美国成立的，04年上市。这家公司所有的解决方案基本上都是以CRM为主导的产品，我们在04年上市的时候我们公司的代码就叫做CRM，我们的竞争对手是一些传统软件，竞争对手是甲骨文，在国内非常大的微软，传统的三大软件巨头，我们是和他们竞争的。

我们的目的是要挑战这些传统IT公司，放弃软件的销售方式，让客户通过网络，通过互联网能够享受他们的软件的价值。先后成立以来，15年一直坚持不懈做云计算的推广。我们从来不讲我们卖软件，不卖光盘，有的用户说你的产品很好，装在我电脑单独给我用，我们和联想、华为谈，你的东西很好，能不能装在本地，对你的安全不放心。不，我们认为互联网时代可以保证软件的功能，装在本地上的软件所有的功能通过互联网都可以实现，同时互联网也能够有足够的能力和技术手段保证安全。这么多年我们一直在做，不需要让企业担心他的软件和硬件的采购，不需要考虑软件的升级，能够帮助企业能够不断的进行创新，他的价值是传统的ICP、甲骨文、微软这样传统的套装软件所不能提供的。

我们公司从一个默默无闻的小公司这么多年发展很快，目前已经变成非常大的云计算公司，上个月最新的全球报告里，业内排名第一的企业云计算及客户关系管理软件，我们把很多传统软件放在后面了。在CRM中排名也是第一位，在全球福布斯杂志连续三年评为全球最具创新的公司。

这是我们公司大概的介绍，今天讲的主题还是客联网，我们看了这个PPT，现在计算机时代三大潮流，有了网络之后，我们人和人之间可以联系起来，包括嘉宾吴总也介绍了，邮件也是一个很大的方式帮助我们人和人之间沟通起来，随着IT的发展，有了更好的系统，随着互联网的发展，很多人通过互联网，通过云计算更好的联络在一起。更多的人在使用微博、微信，社交媒体等等，甚至新一代的年轻人都没有邮箱，在去年2013年最新的报告里页显示出来，邮件的用户数量已经被手机用户数量和社交媒体的用户数量所超过。大家看到人和人的互动发生了变化，如果我们在对于企业来说，如果想捕捉客户如果不采取新的手段，用户离你越来越远。

这个时候给大家一些新的概念，这个PPT我们认为在每个看似很凭单的事情上背后都隐藏一个客户，无论是产品的发布，事件，业务机会，潜在客户等等，所有的事情背后都有可能是一个客户。

我们又推出了一个概念，社交媒体时代，45亿的人在用社交媒体，社交媒体已经变成一种潮流了。很多人更愿意用社交媒体的方式互动，互动的时候知道你是谁，所有的沟通都会有上下文，都有之前的记录，甚至把我的讨论拉到一个私密的场合单独讨论，也可以把我的同事相关其他人员拉到我的讨论里。社交媒体的讨论方式、沟通方式给我们带来很多遐想的空间，原来做不到的，比如我们原来的邮件，发给客户，客户觉得很重要，会抄送，最后发现很多抄送的对象。社交媒体上也一样可以把很多相关的人都邀请到一个群组里讨论，无论是公开的还是私密的讨论。

移动设备，超过50亿人在用类似的相关的移动设备，这种设备主要还是智能手机，最大的用户主要在中国，中国超过10亿人在用智能手机。中国人也是全球最大的智能手机市场，相信很多人在智能手机上都会装一至两个的社交媒体的手段，最新的大众点评，最新的高德地图都会加社交媒体的功能。 所以说传统的社交媒体越来越多的实现在移动终端上，这些终端大部分是通过云计算实现的，不是说这种社交媒体为某一个企业某一个客户搭建的。

第三个内容看的是产品，越来越多传统的硬件厂商，或提供有形产品的厂商越来越多把产品赋予给社交媒体的特性。最右下角的图片是牙刷，牙刷是飞利浦做的，这也是我们一个非常重要的客户。飞利浦也在做转型，原来的销售方式是要把牙刷卖给总代理商，然后卖给分销商然后卖给卖场然后到客户手中。但是现在很难知道最终用户真的是谁？现在飞利浦发明了这样的牙刷，很简单加了一个按纽，联系到家里的WIFI上，有两个应用，一个应用是我刷牙的时候通过WIFI把我刷牙的习惯可以传达给我的医生，所有的活动行为牙医都有数据报告。另外一方面，当我的牙刷坏了，我需要维修，不需要打飞利浦的热线，因为热线记不住，只要按一下按纽，飞利浦的人就知道我的牙刷坏了。可以通过微信微博等的方式，告诉我王先生你可以去哪里修，或者在质保期在那里可以换。这样来说，飞利浦就很容易知道我的牙刷卖给了谁，他是否喜欢，是否愿意把使用牙刷的感受介绍给他的朋友，他的家人，帮助他的产品更大范围的销售。

这就是一个典型的案例，叫做客联网很好的案例。我们现在这种案例比较多，在国内也有一款和佳能合作的相机，也具有很多WIFI的功能，可以直接联系到社交媒体，照完照片不需要导出来，通过按纽可以直接拍的照片直接发送到微信微博上。所以说这种方式可以让我们的最终企业佳能很容易能够为客户提供最好的最现场化的服务，最具有人性化的服务。 看到在客联网时代，Salesforce的角色是什么？我们是一家云计算的公司，帮助企业提供一种一对一的用户体验，一对一的客户服务，一对一的客户营销。让客户感觉你所有的功能互动都是针对于我的，不是说面对所有人的，不是说是泛泛的，具有个性化的。所有的邮件，所有的社交媒体的互动都是代表有名称的，尊敬的王先生，尊敬的李小姐，所有的沟通内容都是个性化的。包括你的产品，移动设备、社交媒体，包括互动的网站网页，甚至到了商场，有的很新的技术，到了商场，就可以收到微信，尊敬的王先生欢迎您来到商场。因为你的信息有所保留、有所分析，和你互动的时候会自动化产生出来一对一的信息，让你有更贴近的感受。 Salesforce帮助我们提供这样的解决方案，让之前传统软件无法实现的功能。

成为客户型公司，Salesforce可以从几个方面帮助实现，包括员工，为了让我们的员工有高效为客户服务，我们要提高员工工作效率。除了稳定高效的邮件系统之外，要把社交媒体的一些特点、一些功能引入到我们企业内部来，让我们的员工象用新浪微博一样、微信一样，和我们的同事进行沟通，这是员工内部我们要做这种社交化企业的转型。另外合作伙伴，过去我们的合作伙伴，无论是分销商、代理商，还是其他类型的合作伙伴，和他们之间的沟通是有一些手段上的滞后，我也和很多客户聊过，这些客户能和经销商象下单利用什么方式？传真、电话、邮件的方式。我说有没有新的手段？没有。现在看起来销售可以提供新的手段，让我们的代理商合作伙伴非常方便的和我们沟通。无论是下订单，还是采购，还是要求提供一些特别的价格，还是联合搞一些市场活动，所有和经销商的互动，可以都放在云计算，社交媒体上讨论。

产品，我们希望是说越来越多的企业都可以考虑，让你的产品具有生命力，让产品不是一个硬梆梆的没有火力的东西，希望这个产品具有社交媒体，有一些互联网的特性。这时候需要在软件设计的时候，需要考虑怎么把社交媒体嵌入到产品里。 我给大家举一个例子，我们在国外做得比较成功的例子，前面举了飞利浦、佳能，这是两个做消费电子产品的公司。我们还有一个客户通用电器，他们是做航空发电机的，非常贵，发电机可能运营几千个小时要大修，运行检测会非常方便。我们先后合作之后，在发动机上嵌入一些芯片，芯片可以适时联网，我们通过芯片适时捕捉各种数据参数，通过芯片回传到我们销售的系统里。我的工程人员、维修人员、后勤保障人员就可以适时的知道我的飞行运行参数，决定下来我这个飞机的发动机是否要大修。这是我们给B2B企业做的一个产品上的创新。

我们是希望鼓励我们所有提供有形产品公司，甚至是无形产品公司、服务型公司考虑如何让你的产品具有互联网的特性，具有社交媒体的特性，让你的产品得到更多人的点赞，更多人的支持。 移动设备，希望每一家传统企业，无论是卖打印机、交换机、耳机等各种各样的设备的，希望你成为一家软件公司。我们希望除了你的呼叫中心、微信微博帐号以外，希望在每个人的手机里只要是你的客户，希望他在他的智能手机上都安装你为他开发的移动APP，让他随时和你互动，有问题时不需要查询你呼叫中心的号码，只要找到你的APP，可以直接拨电话过来。可以查询我之前购买的产品，也可以在APP提交服务上的要求。 我们希望通过这四个方面，帮助我们企业能够实现社交媒体、社交型企业的转型，向互联网、客联网时代的靠拢。

员工怎么做、销售怎么做、服务怎么做、产品怎么做、市场怎么做，希望每个方向每个部门都带来一些新的想法，帮助创新，帮助我们企业能够实现针对于客户一对一的营销、一对一的售后服务，一对一的产品服务。

其实我们在过去几年介绍里，很多人已经对Salesforce目前的CRM系统有了大概的了解。现在在国内有超过六百家的企业客户在用CRM，大部分的公司只对我们基本功能比较熟悉，就是销售管理，怎么组织市场活动，怎么跟单，怎么完成整个销售过程，很多企业中叫做从销售线索到合同的过程。但是很多公司在售后服务方面是很薄弱的，我们讲售后服务方面，怎么从合同到现金，怎么从问题到解决方案这个过程，当客户已经购买我的产品，使用过程中有问题，需要人支持，需要人帮助解决问题的时候，我们用什么样的方式和手段帮助他，给他一些不同的客户体验，这个就是我们的一个解决方案。 大家会看到在我们的四项线图里支持很多不同的企业，左边是B2C的，右边是B2B的，客户没有那么多，最上面是产品和服务是比较复杂的，需要专业人员、专业团队、专业支持给客户提供服务的。

下面是产品比较简单，可能不需要那么现场服务，通过一个电话很简单的内容就可以服务掉。我们有不同的四个象限来区分在不同的售后服务用什么样的模式。从我们的解决方案中，这四个象限的客户我们都可以满足。 售后服务体系这是这几年整个CRM比较热门的内容，特别是在欧美市场基本都有工具来进行管理，但是或多或少很多公司都是有工具在管理销售过程。但是我们统计下来很多公司没有强有力的工具管理售后服务，我们每年会推出全球的领袖企业，我们销售每年具有最领先的地位。 我们在2013年的五月份最新的报告排到了非常领先的地位。

Salesforce整个售后服务的解决方案，有哪些功能上的要点，最重要的举两点，社会化资料，以前在我们和客户提供售后服务的时候，对客户的识别非常的简单，基本只有姓名、电话地址或者加一个邮件，现在售后服务越来越复杂，很多用户不愿意让你知道他是谁。但是现在很多客户越来越多希望是说通过社交媒体来向你表示他的要求。或者有的人需要服务的时候，发现你已经下班了。比如现在需要售后服务的时候，打电话的时候你的400电话已经没有人接电话了。这个时候传统的售后服务的模式很难满足他的要求，我们这时候希望给客户提供更带有全面的社交媒体的档案，我们叫做社交资料，不仅知道我是谁，知道我的姓名电话之外，还知道微信微博帐号，还知道他的网名是谁，知道他的作息习惯、使用习惯。所以说越来越多的客户需要个性化多渠道的不同方式的售后服务，在这种情况下，我们的客户资料要比原来大很多。我们要知道客户更详细的信息。

第二，当我们去做售后服务的时候，我们的售后服务人员要能力很强，这时候对我们的售后服务人员要求很高，我们怎么把一个什么都不会的大学生培养成什么都懂的售后服务专家。需要两点，一点是提供一个超眩的工作控制台，这个界面我们的服务人员所要的信息都有，作息人员需要知道客户是谁，什么时候购买的产品，有什么问题，是否之前打过电话等等，客户是什么档次的客户，是金卡客户，还是白金卡客户等等，所有的信息在一个界面里让坐席人员看到。同时还提供知识库，当坐席人员遇到专业的问题，不会的时候通过知识库很容易找到答案。

所以提供一个很高效的控制台是我们帮助坐席人员提高满意度很重要的手段。客户只要打一次电话，我们就知道所有的事情，知道怎么去解决。所以售后服务里面，提高客户服务的体验，很重要的一个指标，帮助我们企业提高一次性电话一次性服务的解决率。客户只要打一个电话，只要发一个微信、微博，就能帮助他解决问题，不是反反复复和不同的人沟通。

第三，自助服务，所有的服务都有成本的，我们在国内也看到，我们在国内的一个重要客户华为，华为的售后服务部门已经成为从成本中心演变成一个盈利中心，售后服务是挣钱的。销售不见得挣钱，服务是挣钱的。他的服务挣钱不仅给客户提供基础的服务，保修、免费的更换等等。当服务超过保修期之后，把服务作为一个销售，作为一个产品卖给客户，让客户购买服务的产品。让客户使用产品得到一些保障。

另外一点，他会把很多服务引导到他的社交媒体的网站上或公开网站上，让简单的问题让客户自己解决，自己找到答案。他们也做过统计，大部分的打电话过来寻求服务的电话，很多都是基本的问题，这些问题其实不需要打电话，只要在网站上或手机上可以查到。如何让售后服务变成一个盈利中心，无外乎两点，第一加上销售，把你的服务卖给客户。

第二，节约成本，节流，怎么把消费耗费你成本的服务上的过程，服务的请求引导到社交媒体上，引导到自助服务商去。 我们也做了一些评估，客户保留增加34%，支持成本降低35%，解决个案速度加快37%。

上面就是我们快速给大家介绍了一下Salesforce在整个客联网内容里的一个大概的介绍，后面有几个案例，包括飞利浦，日产汽车怎么解决售后服务，和经销商互动解决售后服务的问题，和社交媒体上互动的客户进行互动，帮助客户通过一些新的手段来解决问题。

在国内和宝洁做的合作，全世界建立了一个很大的呼叫中心，帮助客户解决产品上的咨询，产品上的一些问题。这是在中国有超过800个坐席在使用。 还有一些案例，比如说施奈德电器管理现场服务，如果设备坏了，可以立刻安排工程师去现场维修，去更换零配件，知道我的客户在那里，知道我的维修工程师在那里，知道工程师工作是否饱和，所有的这些服务都是通过Salesforce来实现的。 这是我今天的汇报，欢迎来到客联网的时代，谢谢各位！