作者：华为企业业务BG（美国）UC&C架构总监 张一

社交媒体无处不在。全球Facebook用户已超过5亿并依旧在增长中。在中国新浪微博的用户数超过了2.5亿，且正在计划向全球扩张。

那么，这种现象是否只会是昙花一现，然后最终消失无踪？

在一次关于社交媒体的网络研讨会上，著名分析机构Gartner指出，社交媒体真实地映射了人类需求的各个层次。人类需求层次理论是由马斯洛最先提出的。在其论文——《人类激励理论》中，马斯洛指出，人类的需求是分层次的，从最基本的生理以及安全需求，到比较非物质化的需求——比如爱与归属感、自尊，到最高级别的需求——自我实现。

随着人们生活水平的提高，越来越多的人将会产生更高层次的需求，而社交媒体作为一种沟通方式，可以帮助人们轻松满足这些需求。

得益于社交媒体这个载体，人们自我实现层面的需求得以满足，这些需求包括——自觉性、问题解决能力以及创造力。

不可小窥的影响力

随着社交媒体日渐流行，企业开始探究，社交沟通是否会对整体的业务运营构成冲击，而又该如何利用这一种新的渠道。如果你观察一下社交网站的信息流，就会发现，人们在上面讨论着各种问题，表达着各式情绪。尤其需要指出的一点是，在五花八门的话题中，有相当一部分围绕他们的购物经验以及各种产品是如何在其日常生活中发挥作用而展开的。购物经验既有积极的也有消极的，而病毒式的社交传播则让其在短时间内变得众所周知。社交媒体的影响力不可小觑。

不妨分享这样一个例子。有一位艺术家搭乘美国联合航空公司的航班并且托运了其价值3500美元的吉他。由于该航空公司行李服务部门的不当操作，他的吉他被损坏了。在想方设法和联合航空客服联系但最终无果后，艺术家把这一段经历写成了一首歌并且放到了YouTube上。短短一个月，该歌曲的点击率超过了500万次。因为这首歌，联合航空的品牌形象受损，其股票也受到了重创。据《时代周刊》报道，在歌曲上线的第4天，美国联合航空的股价下跌了10%，给股东造成了高达1.8亿美元的巨额损失。

如今，有许多公司已经在主流社交网站上开设了官方账号，以便让更多的社交用户关注其品牌和服务。这些公司希望，喜欢其产品或服务的人会访问他们的社交网站以获知产品或服务信息；然后公司可以根据这些客户信息进入客户的网络社交圈。多数拥有直接面向客户的产品或者服务的主流品牌都已经建立了社交站点。他们将社交媒体作为平面媒体、网站以及电视、电影之外的另一种补充渠道。这些公司可能并不会看到明显的投资回报，但是为了不被社交潮流甩在后面，他们必须这样做。

然而，去社交媒体建立官方站点就能够万事大吉了吗？联合航空的“吉他事件”为这些公司敲响了警钟。该事件说明，社交网站用户往往不会去公司的社交站点或者社交页面表达他们的观点以及对于产品或服务的情绪。这就意味着，利用社交媒体远不是建立社交站点这么简单。

近日由IBM公司进行的一项调查显示，当调查者被问到“你为什么会上社交媒体或者社交网站”时，70%的用户选择了“和亲友保持联系”；只有23%选择了“和商家互动”。事实上，有超过一半（55%）的被调查用户表示他们没有通过社交媒体和商家打交道。

转变传统客服模式

对于拥有传统客服渠道（如联络中心）的公司来说，社交媒体的加入意味着客服模式的转变，因此将社交整合到传统渠道中来也显得尤为必要。

在过去，一个公司的联络中心往往会有语音（例如800电话）、电子邮件、网聊以及Web等多种沟通渠道，由此客户能够和该公司取得联系并且互动，而公司能够掌握用户体验方面的信息，并且利用这些信息指导研发以及营销。

而如果想将社交网站作为一种补充的媒体类型纳入到传统客户沟通渠道中来，除了建立社交平台以外，公司还需要积极监控社交网站上关于其品牌以及产品的舆论动向。通过监控，该公司也成为了客户社交圈中的一份子，而不再被排除在圈子之外。如此一来，他们能够识别早期的预警信号，并且迅速采取恰当行动以阻止事件在社交网站上病毒式扩散。

公司要注意在社交媒体中有影响力的个人，并且必要的时候直接和他们进行互动。这种通过社交网络进行的直接互动也可以促使公司既有的联络中心解决方案基础设施的变革。然而，对于拥有传统联络中心渠道的公司而言，将社交媒体整合到客户服务中来也是颇具挑战性的。

整合的挑战

首先，需要收集相关信息。要清晰而详细地阐述需要的信息类型，然后通过关键词或者其它检索内容可以获得目标信息；另外，还要识别信息来自哪家社交媒体。如今，供消费者讨论产品或者服务的社交网站有许多种，除了比较流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用户社区以及论坛也是收集信息的重要平台。

其次，收集到的信息需要进行过滤以及分析，由此，重要的相关信息才能够从海量的社交数据中显现出来。这项工作非常重要，因为在社交媒体数据中伴随着许多“噪音”。和联络中心信息资源有限相比，社交网站的原始数据浩如烟海，企业无法配备足够的人力进行人工识别，所以过滤以及分析就显得非常重要。

第三，当相关信息被识别出来后，要选择同相应的客户服务代理机构合作，因为他们在社交媒体的互动方面更为专业。根据社交信息的类型以及社交互动的重要程度，代理机构可以选择直接和主动发起互动的个人联系，也可以通过公司的CRM系统创建一个工作项，通过工作流程来掌控社交互动。

在过去的10年中，华为致力于为运营商以及企业客户提供联络中心解决方案。华为联络中心解决方案除了能够支持传统的方式——例如语音和电子邮件，还包括——聊天、即时通信等。我们意识到，社交媒体影响力已经显现并且将向前继续深入发展。通过社交互动，运营商以及企业客户能够让其客户拥有更好的客户体验。华为将会继续深耕社交媒体，并且改进联络中心解决方案以赶上社交媒体发展的步伐。