在当今充满竞争的市场环境下，至关重要的是，公司能够通过确定一般座席技能和对工作负荷排序，管理和优化资源，以及在整个业务中掌控与客户的互动并完成任务，以达到提供最佳客户体验的目的。
如何通过对资源、联络中心能力、以及内部业务流程的整合，以确保正确的信息资源可以主动的，在正确的时间，分配到一个具有最高价值的任务中，而无需考虑地域或媒体类型，Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了这一挑战。
建立在强大的并已经被验证过的Genesys客户互动管理平台上，iWD提高了业务效率，也提高了实时优化任务的、来自广泛企业劳动资源互动的客户服务。iWD基于业务价值动态管理和分配任务，以此来集中整个企业组织中可用资源的资源库。iWD也可以从现有企业软件应用中将工作事项排序和路由，例如，ERP,BPM和CRM。
优势：
iWD 提供给公司许多的商业优势，它可以：
确保通过整合的资源优化工作顺序，以此来提供一个有效的一致的客户服务，这些资源来自面向客户的前端部门，后台办公部门，居家办公，远距离分支机构，境外，或外包工作。
有效利用所有企业范围内的资源来降低成本，同时优化相匹配的任务，优先级和人员。
通过在企业内部将可见性和控制手段运用到所有互动，SLA，工作项目，和资源中，来提供超级的客户服务－以此提高业务进展的速度和质量。
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