《企业网D1Net》12月23日讯（北京）

过去的时候，当组织创建了某个品牌，产品或服务时，他们会通过像电视，广播，报刊，广告和电子邮件营销等传统的媒体资源将它们介绍给市场，不依靠其他人，只依靠自己的力量。但是这样的日子已经一去不复返了。商业舞台是一个竞争十分激烈的世界，在这里，竞争的激烈程度就像克萨斯州周五晚上的高中足球比赛。

所不同的是，今天的客户通过社会媒体更多地参与业务，并在如何消费信息方面已变得精明起来。以新电影的评论过程为例。电影评论家曾在决定一部电影的成功与否上发挥了至关重要的作用。如果电影评论家严厉批评一部电影，这部电影很有可能被判处死刑。而今天，数百万电影观众不再等待影评人的评论，而是会去像Fandango这样的网站去搜索看过电影的人都说了些什么。该网站采用一种容易搜索的格式来组织影评，人们可以从成千上百万的影评中进行筛选来决定是否应该去看这部电影。公众的力量持续增长，而传统某个人的批判不过是客户的某种不同意见而已。

类似的过程也发生在许多消费者服务和产品中，在这里，市场营销和公关机构这样的传统力量需要根据市场作出反应而不是控制市场。不要误解我的意思，营销和公关的职责是开发信息并将其传递给媒体，但是其一旦冲击市场就会成为影响社会领域的“财产”。不符合市场需要的产品和服务会被迅速筛选出来然后化为灰烬消失殆尽。但是对于了解社会媒体新角色的组织来说，他们更可能会根据消费市场的反应来对信息进行迅速的提炼和加工。

虽然具有一定的颠覆性，但是这仍然是一个好的现象。因为它建立起了从消费者到企业的直通线，对资源分配决策的执行团队意义更加重大。企业几乎没有机会通过营销手段和精美的传单美化其产品。消费市场需要变化，否则它会因为对提供的产品和服务的忽视来惩罚这个组织。

这一存在于许多服务组织之间的协作要求也迫使竞争对手之间建立合作关系，以使双方都能获得更好的市场地位。公司被迫专注于自己的强项并放弃组织的非核心产品或服务。这在技术供应商紧密合作的咨询服务行业十分常见，在这一行业中，客户需要某种类型的软件，但希望它能在现有的系统上也能使用。或者客户与特定的硬件供应商保持良好关系，但希望从供应商“竞争者”手中获得软件为自己的系统服务。组织是因为共同获得利益互相合作还是会与对方保持竞争姿态呢？因为市场是买房市场，所以我们看到的是合作战胜了竞争。

与消费者和客户群联系一直十分重要，但今天它已经关系到了组织的生死存亡。竞争优势已经成为了一种互动方式以及客户体验。我们需要有人员，流程和技术以监察相关反馈，但更重要的是，我们需要来自高管团队的一个承诺以回应客户，并提高产品和服务的质量，并为客户提供良好的体验。

社交媒体不是组织所拥有的所有策略的终结，但它给了消费者很大的发言权，并赋予了消费者一定的地位。我们要倾听他们的声音。毕竟，我们是在为他们服务。

在这种新的商业模式中，客户参与是关键的区分者，作为呼叫中心的专业人士，我们需要在重要的决策中忠实客户的利益，根据我们收到的反馈意见维护客户的权益。对于组织来说，呼叫中心从未像现在这样重要。我们应该充分利用呼叫中心提高收入、盈利以及组织的声誉......

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