《企业网D1Net》12月12日讯

移动智能手机和平板电脑的迅速发展以及互联网接入速度的提高，使得商业通信和信息访问方式都发生了巨大的变革。这种变革是如何影响企业组织和消费者的？本文参考了KPCB公司的Mary Meeker撰写的调查报告。

这一报告的统计数据也证实了，移动性和个性化的增长是推动企业组合变革、改进客户关系以及改善员工之间互动的最重要的因素。尤其是，报告中的数据支持了这一观点，即统一通信不仅对企业内部用户起到作用，同时对多渠道的外部消费者、外部客户也起到不小的作用。

利用手机和多模式自助服务应用程序使得客户服务始终跟上时代

虽然行业领先的供应商的客户联络中心技术已经转向了公共、私人和混合“云”的发展轨迹，但是也有一些较小的供应商迅速的转向以实用的方式来开发移动性和基于云应用程序等方面的服务。尤其是，相对于传统的IVR（互动式语音应答）应用程序，消费者更愿意选择智能手机和平板电脑提供的在线自助服务的应用程序，同时统一通信能提供“点击即获帮助”的服务满足消费者实时获得帮助的需求。有两个技术供应商现在吸引了人们的眼球，提供“统一自助服务”的Voveo公司，和向智能手机用户提供视觉IVR服务的Radish系统公司。

令人特别感兴趣的不仅仅是传统的IVR应用程序如何走向多媒体发展模式，同时也在于行业领先的供应商所提供的自助式应用程序是如何支持托管内部外部的移动应用程序。随着消费者的兴趣转向云和所有类型的企业组织之间多模式的互动，从而传统的联络中心将越来越多的走向基于云的统一通信的自助服务。

手机用户对“统一通知”管理的需求

业务通信是双向的，并不只是两个人之间的事。人与组织之间的双向联系会用到多种渠道的通信手段，同时也包括在线业务应用程序和CEBP。对于传统的业务联络中心需要支持多模式互动方式的需求越来越多，这是由于移动用户BYOD（带上自己的设备）趋势的发展造成的。然而，对于那些现在已经掌握多种业务和个人通讯手段的个人手机用户来说，他们同样也对设备灵活性和权限有很高的要求，但是其中的原因在于他们忙于其他事物的时候，没有一个专门的“个人代理”帮助他们打理这些通信工具。

因此，人们可以直接联系到他们或是通过公司业务程序联系别人的途径变得更多了，尤其是实时的联络（通过语言、短信、即时通信、视频电话），这导致对于自动筛选和来电管理的需求量也更大了。否则，人们将会花费宝贵的时间在电子邮件和其他通知提醒上，包括短信提醒、电话和视频电话呼叫提示、社交网络发布提示等。基于这个原因，是时候该专注于被称为“统一通知”管理的个人终端用户的需求了，这一系统可以通过对收件信息和个人时间的优先排序，来对手机消息进行动态管理。