导语：根据预测，到2014年，社交媒体将成为20%的企业用户的主要个人交流工具，从目前的社交应用微信的应用及用户，以及易信和“来往”的攻势可见一斑。那么，社交媒体将会为企业带来客户的增加吗？如何通过社交媒体发掘潜在客户？

如果你的企业还没有充分利用好社交媒体，那么贵企业很可能会失去与客户保持联系、赢取市场份额，以及引进人才的机会。

事实上，如果充分利用好社交媒体，把社交媒体当做业务发展的工具，那么任何企业都会从中获益。

“我们正在从社交媒体中，寻求利益，以及能够给我们带来的商业价值的潜力。”Gartner研究部副总裁Jeffrey Mann说：“尽管利用社交媒体获取商业利益对于某些企业来说并非易事，但并没有企业放弃社交媒体，都在这一领域中继续寻求促进业务增长的方式。”

Gartner曾预测，到2014以前，社交媒体网络将取代电子邮件，成为20%的企业用户的主要个人交流工具。

Mann表示，最有可能利用社交媒体获取利益的行业主要是知识型行业和对团队合作要求较高的的行业，比如媒体、教育、咨询和高科技等领域。同时，还有一些不受规章制度所限制的行业和组织，以及那些拥有很多年轻雇员的企业组织，而这些企业组织里的年轻雇员都已经习惯于利用社交媒体来工作。

现在我们来看看企业是如何利用社交网络工具在以下几个方面促进业务发展，并取得成效的。

1. 客户增加/销售额增长

对于许多企业，尤其是那些以年轻人为客户群的企业来说，充分利用社交媒体会促进企业利润的增长。

Spreadshirt公司的总部设在美国马萨诸塞州波士顿市，是一家迅速发展起来的T恤以及其他个性化服装定制公司。该公司正试图通过Facebook来宣传并推广其服装，以期增加产品的销售额。

“我们主要的发展计划之一就是让我们网站上的访客，同时也成为我们Facebook主页上的粉丝”，Spreadshirt北美部市场经理Adam Lasky说。“我们的目标之一就是要把我们的忠实客户发展成为我们的粉丝，而不仅仅是接受那些对我们的产品和服装尚不了解的低价值粉丝。”

想要在社交媒体中得到多数用户的关注，最重要的是，要确保用户能够很容易在你的网站上找到社交媒体网站的链接。Spreadshirt就是将一个Facebook的图标放在了Spreadshirt官方网站的首页下方位置，但如果Spreadshirt将其这个图标挪到稍微显眼一点的位置上，它的Facebook粉丝数量肯定会有所增加，也会为其业务发展带来有利影响。

Lasky说：“随着粉丝数量的不断增加，我们的客户也在不断增多，这大大增加了我们的收益。”在最近的一次促销中，Spreadshirt 23%的销售量都源于社交媒体的宣传和推广，且较上一次的销售量有很大提高，这主要归功于Spreadshirt的Facebook粉丝数目的增长。

目前，该公司正在Facebook上做宣传活动，将基础款的产品，如基础款T恤打折出售。

另外一家公司——LoopLoft是波士顿的一家在线交易公司，该公司主要录制和提供架子鼓或其他音乐器材的音色素材。目前，LoopLoft也得益于社交媒体，其销售额在不断上升。

“自公司成立以来，社交媒体Twitter和Facebook都对公司的发展起到了积极的作用，而我们的收益也呈三倍的增长。”公司创始人兼CEO Ryan Gruss说。“自从我们为一些较大的音乐软件公司，如Ableton和Propellerhead生产数码产品以后，我们发到YouYube和Vimeo上的相关产品展示的视频经常会被转载或分享到其他社交媒体渠道中。”

Gruss说：“这种方式很有效，因为它能吸引成千上万的目标客户到我们公司的网站上来，而我们不需要花费一分钱来做广告。我们把社交媒体看成是我们抓住潜在客户最好的方式，再加上那些与我们有合作的软件公司的客户，我相信我们的客户会变得更多。”

2. 发掘潜在客户

通过社交媒体，企业能够有效地找到自己潜在的客户群。麦格理集团(Macquarie Group)是一家提供银行、金融、咨询、投资和管理等一系列多样化的全球性金融公司，该公司在加拿大设有分支运营机构。该公司数字业务副总裁Silu Modi表示，该运营机构的金融顾问们也在利用社交媒体与客户进行交流沟通，预测金融发展趋势，并与客户分享金融行业的思想领袖。

Modi说：“社交媒体是企业与客户沟通并分享金融信息，且不会侵犯客户隐私的一个非常好的渠道。公司通过邮件的方式处理一些比较重要的信息，并通过社交媒体渠道处理那些不太重要的信息。

社交媒体是企业开发更多潜在客户的基础，Modi说：“使用LinkedIn的金融顾问发现如果一个潜在客户浏览了他在LinkedIn上的主页，那就说明这个客户在初次见到他的主页时就产生了兴趣，可能就会随之对该公司也产生兴趣。”将社交媒体和其他数字通信结合到一起，就如同邮件与博客结合到一起一样，为麦格理目标整合客户发开模式提供了服务。这个客户开发模式是指从公司在各个社交媒体中提供有吸引力的信息和咨询，来吸引客户。

然而，关于这项工作到底付出了多少，Modi并没有给出一个准确的数字。“我只能说，通过有效地利用社交媒体，金融顾问们发现了一些新客户，这些新客户都是通过社交媒体第一次访问公司网站，并开始关注公司的发展动向的。”

该公司部署了通信解决方案供应商Actiance提供的整合平台的解决方案，然后开始了其社交媒体的项目。

社交媒体已经成为金融顾问们用来开发客户，并与客户进行交流沟通的最重要的工具之一。Modi说。“对于其他企业，我的建议是：不要让规章制度成为你的阻碍，也不要被那些不成功的案例所吓倒。的确，为了让社交媒体帮助企业获得更好的发展，你需要付出一定的汗水和努力;但是，如果你有这个整合平台，以及适当的培训和试点项目，可能你会后悔没有早一点采取这样的行动和措施。

3. 客户互动

许多企业发现，社交媒体是与客户交流互动的一个理想方式。社交媒体影响着企业的客户体验战略，他们在不断采用社交媒体来塑造客户服务战略。据了解，68%的企业运用社交媒体与客户进行互动，89%的企业利用社交媒体监控获得的信息来帮助完善和提升客户体验。

Capriotti’s三明治连锁店是美国一家大型三明治连锁公司，品质和服务为Capriotti’s带来很多粉丝，社会化媒体在这方面功劳不小。其在美国拉斯维加斯的分店不仅利用社交媒体做限时促销或其他交易订单，而且还利用社交媒体上的粉丝群为其产品及相关活动宣传造势。

“我们通过社交媒体与客户进行互动，倾听并处理他们的反馈意见，同时鼓励他们支持Capriotti’s品牌。” Capriotti’s三明治连锁店的市场专员Venessa McEvoy说。“社交媒体是我们能够抓住公司新开拓的市场客户，并与他们交流沟通的一个平台。”

无论哪个社交媒体上创建了Capriotti’s三明治连锁店的社区，Capriotti’s都会关注，尤其是在Facebook和Twitter上。McEvoy说：“我们建立线上社区，是为了能够实时检测我们的品牌，并且能够像对待店里的顾客一样对待我们的粉丝。每天，我们阅读粉丝们发的帖子，并寻找机会与他们进行互动，回答他们提出的问题，并向他们提供服务。”

“例如，如果一个客户发帖子说他正在旅行途中，并且吃着Capriotti’s的三明治。那么我们回复帖子感谢他并且祝他旅途愉快。”McEvoy说：“如果他们表示特别想吃Capriotti’s三明治，那么我们会跟他们交流，了解他们的需求，比如会问他们喜欢什么口味的三明治。” 在2010年，Capriotti’s的Facebook主页上已经拥有近14，000名粉丝，而且数量还在不断增加。

Capriotti’s三明治连锁店经常定期检测社交媒体为其带来的影响和效果。McEvoy说：“社交媒体内容管理系统和社交媒体提供的Social Office Suite解决方案，让我们能够分类检测每一个帖子，由此公司可以判断出某些特殊的帖子是怎样影响公司的业务发展的。”

“在最近的一次促销中，我们就可以了解有多少人参与到此次的销售活动中，有多少人得到了我们的回应，我们发出多少个帖子，有多少个帖子含有连接，以及登陆页面的流量是多少。”McEvoy说：“基于社区的现状以及社交媒体的数据，我们可以制定出更加有效的销售策略。”

4. 员工招募

企业也开始从LinkedIn、Facebook、Twitter等社交媒体中寻找他们所需要的人才。

“这里正发生着一场人才争夺战，且这场战争将会越来越激烈。” CareerSherpa.net的负责人Hannah Morgan说，CareerSherpa.net是位于美国纽约州罗齐斯特市的提供咨询信息的网站，主要涉及职位搜索、社交网络、品牌建设等领域。她表示：“雇主们一般有两项任务，一是留住能够给他们创造价值的员工，另一个就是为企业未来的发展寻找合适的员工。”

“通过社交媒体招募新员工，在那些争取高端人才的企业中掀起了热潮。”Morgan说。同时，Morgan也是《社会人际关系有助事业成功》(Social Networking for Business Success)这本书的合著者。她指出在最近的招聘技术提供商Jobvite发布的一项2013年社交招聘研究的调查中显示，有94%的雇主已经使用或者计划使用社交媒体来招募员工。

Morgan说：“企业通过在Facebook上创建含有就业相关信息的页面来发掘企业所需要的人才。企业可以在这些页面上展示企业的文化、星级员工和企业近期的新闻，以便吸引一些潜在雇员的关注，企业也可以与一些想要详细了解该企业的求职者进行沟通和交流。”

通过在社交媒体中创建社区来寻找人才，企业可以在招聘的过程中节省很多时间和金钱。

LinkedIn是企业发掘人才的一个“发源地”，在LinkedIn上，企业雇主和人力专员可以浏览求职者们的资料，并可以主动与求职者进行沟通，以便招募到企业所需要的人才。Morgan说：“在LinkedIn上，企业雇主能够看到雇员的大量信息，该社交媒体是雇主通过社交媒体寻找人才的一个最佳选择。”

与求职相关的微博，如Twitter，是雇主发掘人才的另一个途径，企业可以在Twitter上发布相关职位信息，而Twitter上有大量的用户，其传播的范围的广泛程度可想而知。目前，一些想要招贤纳士的企业，已经可以在Tweetmyjob等社交媒体上发布相关职位信息，且已经收到显著成效。

而企业也希望通过员工在微博等社交媒体上分享的新的和想法，关注员工的动向，并寻找快速解决问题的答案。

5. 内部交流与合作

一些企业创建企业社交媒体平台，以加强员工之间，以及员工与业务合作伙伴之间的交流与合作。在未来几年内，大部分的企业将建立起内部社交网络，而且允许个人的社交网络账号用在商务用途上。在某些商务活动中个，如状态更新和专家定位，社交网络将被证明比电子邮件更有效。

据德勤咨询公司(Deloitte)预测，到2013年底，90%以上的世界500强企业内部将局部或完全使用企业内部社交网络，这比2011年增加了70%。创建这些内部社交网络平台，主要是为了加强员工之间的交流与合作，同时实现资料信息的共享。

像微软的Yammer和Sharepoint这样的社交工具，已经成为企业内部交流与合作的有效工具。Morgan说：“这些企业社交网络减少了员工发送电子邮件的数量，同时提高了员工的工作效率。如果企业领导能够有效地利用这些社交工具，通过企业内部的社交网络共享一些信息，那么企业领导会很快博得员工们的信心和忠诚。”

企业社交网络能够打破部门之间的界限，将来自不同部门、不同岗位上的员工聚集到一起合作完成工作任务，以提高工作效率。同时，在外出差的员工，也可以通过社交网络与其团队一起合作完成工作任务。

“同任何工具一样，企业员工也需要培训，以便更加有效地利用这一新的交流合作机制。”Morgan说。据了解，有66%的行业专家对他们的员工进行社交媒体应用方面的培训，以便员工能够更好地使用社交媒体为公司服务。

6. 业务持续性/危机管理

“在业务持续性与危机管理中，社交媒体也是一个非常好的交流合作渠道。”位于纽约的普华永道咨询公司(PwC) 的业务发展管理服务主管Phil Samson说。

Samson表示，社交媒体能够及时地将于危机事件相关的信息发送给相关的工作人员，如企业员工、客户、供应商和媒体。那些负责危机管理、业务持续性和IT灾难恢复的相关人员，也可以利用社交媒体来协调和处理危机事件和IT灾难，并可以在灾难发生时，及时与政府危机事件处理部门取得联系，以寻求帮助。

尽管一些企业的社交媒体项目正处于初期阶段或者尚不完善，但是这些企业仍然能将基本的沟通与检测融进他们的业务持续性和危机管理项目中，并能从中获益。

但是PwC建议避免在一些关键领域的交流合作中使用社交媒体渠道，那样可能会危害信息安全和个人隐私安全。

PwC正在将其计划付诸于实践。 “我们拥有自己的社交媒体渠道，在危机发生时我们会利用它实现内部交流，比如通知暂停工作或者改换工作地点等。” Samson说：“我们已经正式将政府应急响应的社交媒体网站纳入到我们的业务持续性项目中，该社交媒体网站中的信息能够帮助我们更好的备战危机事件的发生。”