《企业网D1Net》5月7日讯

对于企业而言，客户服务中心的重要性是不言而喻的，而客户服务的发展也需要经历一个阶段，从目前来看，客户服务的下一阶段将重点关注于增加新的灵活性，这将是手机用户对多模式智能手机和平板电脑等商务往来更具有个性化的需求。

正如我们以前所说，客户援助不会从这些设备的语音电话发起，但会越来越多地通过嵌入在网上申请或任何类型的消息通知的“点击获取援助”选项开始，而且客户已能应用这些选项。

毫无疑问，在语音通话中，PSTN正在被互联网连接所取代，对于这一转变也正在为其设置规则。此外，通信技术正走向“云”服务，而不是内建式系统，从而减轻组织管理和维护基础设施技术的需要。然而，每一个组织仍然要就他们不同类型的终端用户（包括客户，面向客户的员工和商业合作伙伴）将从业务流程的变化中受到的影响，与人们和应用程序进行沟通。

将从哪里开始？

为了达成计划的目的，最重要的是先了解你的客户如何利用多模式移动设备的灵活性通过在线“移动应用程序”来访问客户服务。由于“客户BYOD”有必要支持任何类型的移动设备，那就有必要考虑来适应主导设备的形成因素和移动操作系统。

此外，个性化在线自助服务的移动性访问，也决定了他们需要通过个人移动设备的“互动管理”的控制，以安全地支持已通过身份验证的用户访问。虽然许多客户在很长一段时间里将继续使用POTS，但千禧一代将会越来越多地占据你大部分的客户群，我们还将期待他们所有的移动通信更具有灵活性。

特别是，移动用户将越来越依赖于使用在线移动应用程序来获取个性化信息及网上交易。它们也将被用来发送文本，以及图片和视频信息，比他们进行语音对话更为方便。只有当他们在使用一个在线应用程序出现问题的时候，在获取实时援助时才需要灵活性和选择性。亚马逊在他们的新Kindle Fire HDX上的“Mayday”按钮的例子预示着利用视频和屏幕来共享多媒体“帮助台”技术支持。但是，这个概念可以通过任何UC-enabled多模式设备的在线客户应用程序扩展到客户援助的其他方式。

“移动应用程序”的多模式客户援助

一旦你确定任何需要被开发的高优先级的在线应用程序，接下来你可以做以下事情：

1、计划在这些在线应用程序中安装包括“点击换援助”在内的选项

2、在该应用程序的环境下确定应提供的援助模式。

3、确定给适当的客户提供什么样的信息和程序，以处理相应在线应用程序中的相关问题。

4、设计一个代理客户服务界面，以有效地适应多模式交互和客户所需要的在通信模式中的动态变化，例如，从文字/语音信息或IM切换到语音或视频连接

为什么不在云中做这所有的一切

因为它开发的更快，更容易，在“云”环境中，集成和试验都是新的客户应用程序和新的客户援助界面，这就是执行计划的地方。这也是不同第三方的专业知识以管理和维护这些正在运行的基础应用程序的有效方式以及基本需要。

因为通常会有保持传统电话功能的需要，把新的事物置于云中，同时与现有的电话系统集成，是在未来优雅地迁移到移动客户服务和“互动中心”的最好方式，这也将利用UC。

D1Net评论：

若想完美客户中心迁移，企业需借UC一臂之力，当然，在UC的助力下，完成迁移会事半功倍，但是，真正想要完美完成迁移，还需要做很多努力，克服多种困难，企业尚面临很大压力，放松不得。