《企业网D1Net》7月6日讯（上海）

导语：多方通信作为企业通信的核心诉求，已经悄然演进至3.0时代。与之相随的，企业通信服务业态也经历了从无到有，再到服务决胜，以至今天"咨询"与"服务"并重的全新格局。

回溯来路

多方通信诞生之初，完全以硬件技术为驱动力，设备厂商只是简单地把昂贵的设备卖给用户。用户承担多方通信系统采购成本、技术运维人员开支以及系统折旧费用，一笔账算下来，价格不菲。此阶段被称为多方通信1.0时代。在这个阶段，企业为了满足自身企业通信信息化需求，重金采购多方通信系统设备，并投入大量的人力，用于系统运维，可谓付出昂贵的代价。换来的，却是不能充分发挥效能的多方通信系统。因为，在多方通信系统部署时，首先需要考虑系统最大容量，以满足企业处于峰值状态的多方通信需求。事实上，大部分企业都极少会达到系统设计的峰值容量，这意味着，系统资源多数时间处于闲置状态，甚至，这部分闲置资源，企业还同样需要负担其运维费用，造成极大资源浪费。

企业通信系统，在企业信息化中向来是最重要，也是最大的开支之一。毕竟，多方通信系统是企业最有效的生产力工具之一。然而，重金购置的多方通信系统，其大部分系统资源长期处于闲置状态，试问为此付出庞大开支代价的企业能否坦然自若、云淡风轻？特别是负责采购和运维的IT部门，不仅要承受来自CEO对多方通信系统是否物有所值的不断质疑，更深受系统运维之苦，尽显疲态。

如果说，来自企业通信市场的内驱力，是多方通信1.0时代终结的潜在因素。那么，多方通信外包服务的出现，则直接将企业通信引入多方通信2.0时代。在此阶段，企业多方通信诉求，首次以服务方式获得满足。以WebEx和会畅通讯为代表的国内外诸多多方通信服务商携手将多方通信服务打造成企业通信首选应用方式。至此，基于服务的企业通信服务业态亦首次全面铺开。

服务决胜，多方通信的重要里程碑

国内和国外市场的情况有所不同。在国外市场，多方通信服务外包模式迅速横扫企业通信市场，"卖服务"方式的多方通信业务已经占据了94%的市场，而传统的"卖设备"解决方案萎缩到只有6%。在国内市场，尽管企业市场用户自身尚未形成扁平化的沟通环境和习惯，对多方通信模式认知尚有待继续"教育"，但这毫不妨碍以上海会畅通讯为代表的多方通信服务商异军突起，其中，会畅通讯更以年复合增长率250%的程度不断扩张。

事实上，在此阶段，企业通信战场上不再是以多方通信系统承载的产品和技术进行比拼，更在于如何为企业用户提供基于产品功能的更专业，更深层次的服务。对于多方通信服务商而言，高品质多方通信的通信质量和高性价比的服务资费不仅成为多方通信2.0时代的专业多方通信服务提供商的必备选项，客户服务品质更成为多方通信服务商之间差异化的关键。也就是说，多方通信2.0时代，对于多方通信服务商还有他们的用户而言，强大的多方通信产品功能，高品质的服务水平，成为两者共同关注的焦点。显然，相比多方通信1.0，在多方通信2.0时代，服务商不仅可以用更低的价格提供与多方通信硬件系统功能一致，甚至更为强大的多方通信能力，还全面提高了企业通信业态的服务水平，而只有健全、完善的服务水平，才能让长期以来，深陷企业通信基础设施采购、维护泥沼中的企业真正当上甩手掌柜，尽情享受多方通信畅快沟通为他们带来的价值和效益，并将精力和资本投入到更重要的业务上来。

因此，在此阶段，能否真正让客户放心，完全取决于多方通信服务商的服务品质，这也是多方通信服务商赢得市场的关键。

会畅通讯CEO黄元庚曾有过这样的感慨："在会畅通讯的客户中，多是中高端的企业用户，它们普遍认可会畅通讯追求品质和效率的品牌内涵，而最打动它们的则是会畅通讯丰富的产品功能和周到的客户服务。事实上，我们不仅仅要不断地将最新、最先进技术带给我们的客户，更要通过专业的服务为客户带来真正的价值和效益。"

下面的一则小故事，就很好的阐述了何为高品质的服务。

大老板的小麻烦

"大老板对会畅通讯电话会议服务平台赞不绝口。"据某IT巨头员工描述，"那次，他正出差在巴西，有个会议由于时间比较紧急，他就用他下榻的酒店座机拨打会议号码，但却一直拨不进会议。这时秘书才想起来他忘记了提醒大老板，会畅通讯的电话会议的800号码在巴西的酒店是有拨打限制的。于是他就联系了会畅通讯的服务人员咨询，出乎意外的是不到5分钟的时间里，会畅通讯的服务人员就迅速地帮我们解决了问题。他们以友善的态度和优秀的沟通能力，使得巴西酒店的工作人员理解到他们能提供的帮助的重要性，说服了前台帮忙我们大老板转接他的电话，于是当我们大老板再次拨打会议号码时，酒店前台就帮他顺利地转接入会议了。"

会畅通讯的反应速度确实令人称道，而要如此迅速地解决客户在使用过程中遇见的问题恐怕绝非朝夕之功。

"联想是从2006年开始便使用我公司的产品和服务，是我们的老客户，因此我们的服务人员对联想的网络情况，如带宽、网线接口数量以及联想内部电话会议使用申请流程、相关负责人等等情况都非常了解，因而当联想的员工来电咨询使用方法及各种使用问题时，我公司服务人员能根据对联想的了解直接给出建议或者告知流程。"会畅通讯负责联想业务的销售经理Sheila如此回答。

从上面的故事，我们确实看到会畅通讯一贯秉持的细致专注服务发挥了功效，这也是其差异化竞争的关键依仗。但是，值得我们关注的是，会畅通讯凭借对用户网络情况及业务流程的熟悉程度，才是解决"大老板的小麻烦"的关键原因。

事实上，会畅通讯所做的绝非坚持高品质服务理念这么多，它在视角始终在用户那里，尝试从企业用户角度，解决他们遇到的问题，帮助他们挖掘多方通信服务的真正价值，协助企业内部在其商业运作或者商业流程方面，降低营运成本，提高工作效率。

正如会畅通讯CEO黄元庚先生所言，要通过服务为客户带来真正的价值和效益。怎么做，显然，会畅通讯找到多方通信全新的突破点：基于服务和咨询的多方通信3.0模式。

咨询，企业通信服务业态全新升级

同样，来自用户的内驱力，促使以服务为基础的多方通信2.0迈入服务与咨询并重的多方通信3.0时代。我们知道，企业部署ERP时候，往往需要借助咨询公司的帮助，对公司业务流程进行研究和梳理，寻找合适的导入方案。现在，多方通信市场亦面临同样的"咨询化"转折。

在经历了多方通信2.0时代洗礼之后，尽管企业对多方通信的效能和多方通信服务商的服务品质已有了深度了解和认同，但是，正如上述"大老板的小麻烦"故事中，企业在使用多方通信过程中，由于其所在行业或自身情况的特殊性，产生了将多方通信系统更密切契合自身的定制化需求。这意味着，多方通讯服务商为企业导入多方通信时，也需要如同ERP导入一般，结合企业实际情况提供相应的咨询服务。通过仔细研究企业所在行业的特点及一般形势，包括企业内部的战略目标、组织结构，业务发展状况，然后制定出切合企业实际的多方通信服务方案，从而以最契合的方式，导入多方通信，帮助企业将多方通信效能最大化，更便利地提升企业沟通水平，以及更有针对性地减少经营成本。

此刻，在多方通信3.0时代，要成为企业客户可靠的服务伙伴，依赖的不再只是设备和产品，唯有转变企业的服务理念，提供专业的咨询和服务才能长久地赢得用户的心。

后记

咨询，意味着更懂得用户。

笔者在对上文"大老板的小麻烦"中讲述的IT巨头部署案例进行采访时，Sheila谈到，"我想不管是会畅通讯还是其他厂商所提供的会议工具，在功能方面其实相差不多，但要想真正的区别开来，还是要在服务方面下足功夫。我们对于我们的每一个客户除了会花费很多时间去了解和熟悉其内部的一些网络情况，更重要的是，我们时刻站在客户的角度去思考如何帮助他们开会才能节省成本，提高效率，一切都站在客户的角度为客户解决问题是会畅通讯对于每一位服务客户的员工的基本要求。"

之后，笔者就此案例与该IT巨头相关负责人交流时，又听到了这样的评价：

"会畅通讯一贯细致专注的服务让我们对他深信不已。"负责人如此说，"会畅通讯的服务可以说是非常到位，他们对我们公司每一个开户者都会定期回访，并且每个月都会提供一个Report给到我们，告知我们这个月会议的使用情况以及会议成本等等。另外，我们亚太区GM office 每周的例会，他们都会提供一个服务人员现场支持帮助解决会议中出现的各种问题，这是其他会议供应商所无法提供的。"