《企业网D1Net》8月28日讯

当他们开始让客户使用其他形式的通信，“呼叫中心”就成为“联络中心”。例如，IM聊天，电子邮件，商业过程中客户和员工之间的手机短信。然而，由于大部分消费者还没有习惯于面对台式电脑进行交流，电话联系仍然是直接接触的最方便的形式。而且联络中心的“应用程序”也包括自动化的自助服务应用程序，以尽量减少现场的客户服务人员服务。

客户服务访问电话接口的使用当然影响了自动化的自助服务应用程序的开发，它是基于电话的用户界面和交互式语音应答（IVR）技术。然而，输入的简短语音菜单的缺陷，以及语音信息输出的实际限制，意味着只有简单的客户要求可以适用于电话自助服务。传统的联络中心解决方案在遇到这样的限制时，一直是以“按0”这样的方式接入到人工在线帮助，然后进入等待队列中，这往往会导致客户不满然后挂断电话。

尽管替代呼叫中心的战略有所发展，即选择离开等待队列中的客户可以收到系统的来电回拨，但这可能造成一个问题就是：如果无法方便地访问来电者的电话号码该怎么办。设置“来电回拨”也不是一个很好的解决方案，因为它需要根据来电者的情况而定。

随着互联网自助服务的发展，消费者对电话等服务的依赖已经降低，但仍需要消费者能够使用电脑。但是，如果需要现场协助，其选择仅限于文字留言或回拨这两种方式，而这两者都不能在时间上提高效率。

统一通信所带来的手机、多模态智能手机和平板电脑，最终通过提供更有效地访问各种面向客户的在线应用程序，在在线自助服务应用和现场协助的需求之间架起了一座桥梁。他们更愿意选择这种“点击换帮助”的简单方式。即使在等待队列中有可能会出现延迟的情况，但系统会尽快的进行来电回拨，而不是在特定的时间联系一个特定的号码。

更不用说的是客户的自助服务越多，客户的满意度也会提高。如果他们确实需要人工帮助，也能够灵活地提供这样的访问以便于客户处理好他们的问题。重新包装针对不同的消费移动设备都适用的“移动应用程序”，已经是在线应用程序的业务运营的一个主要推力。他们的底线就是为消费者和联络中心运营提供一个双赢的局面。

所以，在认识到在线自助服务应用程序日益重要的作用而不是传统的IVR实现启用的情况下，真正需要做的是翻新旧的“呼叫中心”以及它的升级版“联络中心”的形象。这并不是说语音界面将消失，因为某些情况下，语音输入和输出也是需要的。例如，在驾驶汽车的时候。但是，正如苹果的Siri个人助理，它在iPhone中的应用已经证明语音识别输入是非常简单和方便的。但他们也同样证明了视觉信息的输出比语音更有效。

当需要补充在线商业应用时，联络中心的未来就是建立在现在现场协助可以被访问的基础上，这被认为是联络中心运营的关键。出于这个原因，我看到“联络中心”被扩大到“互动中心”，因为大多数客户的联系将不再如此依赖于现场代理去获取信息或进行交易。随着移动统一通信启用，可以在任何时间任何地点获得现场援助，这将增加客户在经营任何业务时的活动性。

除了境内的顾客接触，移动统一通信和通信驱动业务流程（CEBP）将有利于出境的通知，也将提高客户满意度和业务流程的性能。客户可以更快更简单的直接与业务流程交互，而不会延迟时间和增加劳动力成本，大家都会得益。

最后，来自社交网络活动的社区情绪反馈也将在业务绩效评估中发挥作用，而不是通过直接与客户接触。

那么，现在是时候承认客户流动的这种转变，并开始改称“联络中心”为“互动中心”了吗？