作者：中研博峰

本文核心观点

1.电信运营商开展班组建设具有重大战略意义，班组建设能有效帮助其应对全新的竞争与市场格局，并大为改善基层班组管理薄弱的现状；
    2.班组建设需要进行系统规划、长效开展，可从理念层、能力层、行为层、人员层及保障层建立实施架构，并依据科学的流程与方法进行实施；
    3.文中以某运营商为班组建设最佳实践，详细剖析其从“制度、员工、文化”三位一体理念出发，深入开展建设工作，并取得显著效果；
    4.从建设方向、组织架构、职业通道、考核激励等方面设定衡量班组建设成功实施的标准，以保障班组建设的方向性与长效性。

老子曰：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。”企业管理亦是如此，万丈基业源于基层，基层班组便是这毫末、这累土，支撑起企业厚实的业绩。

基层管理的重要性早已突显，现代管理学也正是源于泰勒对基层的研究而逐步向前发展的。班组作为基层细胞，是企业最基本的组织作业单元，是公司战略的执行者，是创新力量的孕育地。如今，这种重要性随着商业环境的变化愈发重要，在以软实力比拼为主的新竞争时代中，班组管理水平正逐渐演变成一种不可模仿的竞争力，演变成公司的战略资产，并直接关系着企业经营的失败。也正因此，班组建设受到电信运营商的高度重视。

一、班组建设的背景
    1. 面对激烈的商业环境，开展班组建设具有战略意义，助于应对新的竞争与市场格局
    从竞争环境来看，随着电信重组及3G牌照的发放，带来了新的竞争格局与监管政策，竞争者实力差距大大缩小，通信市场将由中国移动一家独大演变成移动、电信、联通三家各有千秋，竞争模式也逐渐向产业价值链综合性竞争转变。且在新的商业环境下，资本、技术、经济规模、产品质量等硬实力因素在竞争者之间的差距越来越小，制度规范、管理模式、企业价值观、执行力、创新力、文化制导力等软实力因子正逐步成为新格局下的新战线。

从市场环境来看，现有的通信市场现已高度饱和，客户需求呈现多样性，产品开发的技术化和复杂化愈演愈烈，如何寻找新客户与业务增长点，如何把握并满足客户需求，如何保证产品的质量性与创新性，都是运营商们面临的重大挑战。

班组建设正是在这激烈的竞争环境与市场环境应势而出，通过夯实组织基础，提升基层管理水平，规范基层制度流程，强化基层战略执行，从而大幅提高企业整体软实力，助力于应对全新的格局。

2. 运营商的组织特征与基层管理的薄弱决定了班组建设的必要性
    运营商普遍具有基层员工基数大、组织急剧膨胀等特点。基层员工基数大，使得班组建设的放大效应更为凸显，而组织的急剧膨胀带来基层管理被稀释、员工素质水平差异性大，使得班组管理压力加大。

另外，在班组界面也存在诸多问题，例如，管理的制度化、规范化、精细化程度仍需提升，班组的执行力仍存在不足，班组业务管理的能力相对薄弱，团队工作积极性也受到挑战，越来越复杂的业务使得员工压力加大，归属感下降。

通过班组建设，可以有效改善以上问题，可以有效提升班组的生产力与执行力，提高班组的忠诚度、归属感与满意度。

二、班组建设的实施框架与实施流程
    为了系统地规划与实施班组建设，我们需要对班组建设建立一个整体视图。班组建设是一项系统的工程，它涉及到的面很广，直接或间接地服务于生产与企业战略。它与一项简单的管理行为有着共性，也有特性，共性是班组建设的一种管理行为，是由若干项管理事件汇总而成，也需要通过管理的一般程序——发布制度、监督执行、评估提升来实现；其特性是班组建设有时直接作用于生产，有时候直接作用于主观感知，通过严厉的负向式考核，则难免偏离其原有的预期，会逐渐演变成一种工作负担，且为了调动各方参与的积极性，需要包含有理念、活动、趣味的成分。结合这两项特征可知，班组建设是一项系统、长效的工程，需要进行科学的规划及有序的实施，因此，将班组建设整体视图分为理念层、能力层、管控层、人员层与支撑层五大层级。

班组建设的整体视图如下图1所示。

   

    图1　班组建设整体视图[NextPage]

1.理念层
    理念层是统领，主要明确班组建设的目标、理念、规划、主题等。这是班组建设的宏观方向，需要结合企业的长远战略以及阶段性目标，结合目前班组管理实情来拟定。比如可以以“提升基层管理水平”、“打造高绩效团队”、“打造班组卓越文化”等为目标，并据此确定理念与路径规划等。

2.能力层
    能力层是方向，主要明确在班组建设的微观目标，即通过班组建设，使班组获得哪些方面的能力提升，从而直接在绩效上得以彰显，以达到班组建设的总体目标。目前运营商的基层班组在执行力、创新力、协同力等能力上存在不同程度的缺失，但这些能力的获取不是一蹴而就的，需要循序渐进。在评估班组建设效果的时候，可以通过对各项能力设定指标，通过调研或绩效分析，获悉各项能力的提升状况。

3.行为层
    行为层是支柱，与班组的日常工作息息相关，是班组建设的实体优化方向。在内容界定方面，我们从eTOM中获得灵感，将其分为效率管理、质量管理、风险管理类、知识与研发管理类、基础管理、文化管理等六大部分，各企业可通过调研分析，确定哪些方面存在提升空间，作为班组建设的优化方向。

4.人员层
    人员层是根本，企业的管理源于对人的管理，即把员工的人力资源效能转化到企业竞争优势上。通过人员管理，激发或提升员工的效能，如员工能力、工作动机、工作态度等，使其效能直接反应到组织效能上，在组织的产出、留用、品牌等都有重要的体现，并最终直接或间接地转化为整体企业竞争优势，如成本优势、差异化优势等，这便是人力资源效能转换的反应链条。因此，在班组建设中，对班组长及班组成员的人力资源管理尤为重要。

5.保障层
    保障层是基石，是为了确保班组建设顺利开展，明确所需要的资源及支撑。班组建设不仅仅是基层班组的事，它需要依靠公司自上而下的力量，依靠决策层、职能层以及基层班组的共同努力。

综上所述，在班组建设实施过程中，以上五大层级的要素互相作用、缺一不可，构成一个完整的体系，那么，班组建设的实施步骤和流程又是怎样的呢？可参考下图2。

   

    图2　班组建设实施步骤

三、班组建设最佳实践及实施成效
    中研博峰为多省运营商提供过班组管理提升咨询项目，有着丰富的班组建设实施经验，为了使读者详细体会班组建设过程，本文选取某省移动运营商的班组建设工作作为最佳实践进行讲解。[NextPage]

1. 某运营商班组建设实施思路
    该运营商实施班组建设的目的是为了打造高绩效的团队，为了提升制度的规范化程度，提升班组长管理水平，提升班组执行力、活力与凝聚力。从目标出发，该运营商以建立卓越的制度体系、卓越的人才体系、卓越的文化体系为切入点，明确了“制度、员工、文化”三位一体的指导性方针。

2. 某运营商班组建设实施举措
该运营商围绕“制度、员工、文化”三位一体的班组建设理念，遵循实施架构的指引，重点开展了如下工作，并取得了丰富的成果。

第一，完善班组基础管理制度，提升班组管理的规范化水平
    通过对班组基础管理现状的诊断，挖掘出班组存在的诸多管理短板，如沟通不够顺畅、创新不够深入、知识更新不够快捷、制度不够完善等，基于此，开发了相应的班组管理制度，并形成实施指导手册与培训教材，深入指导各班组开展执行，有效提升班组管理的规范化水平。
    第二，提升班组长综合能力，充分吸引、培养、保有、用好班组长人才
    在班组长能力建设方面，该公司始终把班组长作为企业管理队伍的一个重要分支，通过专题培训、知识交流、考核激励、职业发展等多种机制和形式，不断提升班组长综合素质，提高其业务与管理水平，提供更多的职业发展空间，以此来充分吸引、培育、保有、用好班组长人才。
    第三，开展文化建设，打造富有特色的班组文化
    从班组建设的目标出发，为了提升班组的执行力、活力及凝聚力，该公司着力于打造执行、活力、关怀三大班组文化，并以此为系列主题开展了多种多样的活动，如开展专题小组活动、劳动竞赛、团队建设等活动，改善员工就业环境与氛围等，有效提升了员工的向心力，并间接作用于日常工作。

3. 某运营商班组建设实施效果
    经过一年的班组建设，该运营商的班组建设取得了显著的效果，提升了基层班组的管理水平，提升了其经济效益与社会效益，具体表现如下