《企业网D1Net》9月18日讯

企业必须要在客户体验的管理组织设置类似首席客户馆或客户体验经理等职位。有了这样的职位，才能帮助企业开发一个跨业务单元的战略，毋庸置疑许多大企业和中型组织也是需要一些统一通信技术来支持这些努力。

对于大多数人而言，社交媒体是以社交为主，每个人都生活在社会中而且工作也是社会和社交的一部分，要使用它去赢得客户，通过社交去销售产品、服务，并为客户提供他们所需要的。在今天竞争激烈的市场上，以上这些都不简单。

从客户体验管理、客户反馈管理、客户关系成熟度这几个方面来看，有以下几个问题。

1.企业都会有与客户相关的大量数据。这些数据越来越走向非结构化的趋势，如呼叫录音、基于纸张的通讯、文本信息、IM脚本、CRM（客户关系管理系统）笔记以及社交媒体等。事实上，26%的公司拥有超过20多家客户相关的数据来源。

2.大多数公司并没有关于他们客户的单一管理系统，相关研究表明只有31%的公司有这样的想法。

3.现在客户所需要的是通过各种渠道与企业能进行沟通，这些渠道包括从面谈到电话、信件、电子邮件、客户网站、文本消息、在线聊天、视频通话以及社会媒体、论坛等。公司一般都支持平均5个渠道，而且这个数字还在增长。

4.在第一时间来回答客户互动等方面的问题方面，企业有越来越多的“专家”了，因此，机会每个企业组织都在处理客户互动的问题。

5.很多公司也正在收集客户的反馈，但是他收集的是不同的业务单位，同时只有34%的真正反馈回客户。

6.大多数公司都在使用社交媒体，但是很少有用他们来为客户提供服务的。大多公司也不会对消费者在社交媒体上的行为做系统的分析，而且即使他们做分析了，也不会有正式的客户响应程序。

以上这个加起来成为了现如今公司的一些主要问题，他们需要对客户体验进行改进，并且使得人和电子系统在所有方面的接触都能一致解决这一问题的方法就是加强合作，打破业务部门的障碍，进行跨组织、跨业务部门的数据同步、信息分享，并且从公司高层驱动制动一定的客户体验战略。

D1Net评论：

为了解决这项问题，必须要在客户体验的管理组织设置类似首席客户馆或客户体验经理等职位。有了这样的职位，帮助企业开发一个跨业务单元的战略，毋庸置疑许多大企业和中型组织也是需要一些技术来支持这些努力。