《企业网D1Net》9月26日讯

当谈到联络中心运营的问题时，技术供应商就会有不同的意见。不再继续推动现场的传统呼叫中心代理进行入站和出站的电话连接，他们开始转换到自助服务应用程序的行列，如移动设备、多模态智能手机和平板电脑。随着越来越多的消费者使用这些移动设备，只有语音的电话和在线自助服务逐渐被取代，而且移动应用程序发生爆炸增长，包括传统的客户联络和支持的形式的转变。这反过来也允许实施这样的自动化应用程序移动到“云”前提基础是拥有硬件和软件的所有权。

这一趋势将增加客户的满意度、快速获取信息、灵活、个性化，同时也降低了运营成本、提高适应客户支持需求变化的灵活性。甚至促进以远程和家庭为基础的面向客户的员工代理商和论题专家更有效地工作。

多模态的移动是获取UC好处的关键

统一通信（UC）在过去从未起飞的原因毋庸置疑，因为最终用户没有多式联运的端点设备可以让他们从UC灵活性中受益。正如我多次指出，舒适的坐在有线电脑、电话和传真机桌旁，在没有集成的情况下很容易陷入效率不高多模式。然而，一旦最终用户是移动的，对单一的多模式移动设备的UC灵活性需求的增加就有显着意义。

当史蒂夫·乔布斯在2007年展示了苹果新的iPhone，我认为UC智能手机将发挥突出的作用，UC启用在扩大不同形式通信联络设备的灵活互操作性扮演了重要角色。然而，直到苹果的Siri，iPhone 4S，可以充分利用语音和文字的用户界面时，这才得到证明。

所以，现在的移动智能手机和平板电脑正在取代有线桌面设备的使用来进行通信任务和信息的获取和传递，我们可以看到一个的新技术慢慢来归并传统方法的连锁反应。我用的是归入来表示老办法没有完全消失，而是与新方法比越来越少的被使用。

UC启用“移动应用”和“云”

提高最终用户的移动性意味着不应该使他们在使用应用软件和信息时受限于位置。无论是使用“私有”或“公共”的云，底线是在业务流程中所涉及的任何人都可以用他们选择的设备随时随地的访问。这也意味着使用UC启用的应用程序的开发商和定制用品者可以更轻松地更新和整合其他在线资源。最后，它也可以让业务及经营管理者实时分析其内部的用户、业务伙伴、他们的客户和面向客户的员工的活动数据。

因此，流动性有助于推动应用软件和相关数据到“云”，从而创造了经验丰富的“云”服务提供者。可以提供必要的支持和资源以适应不同组织和不同类型的用户的需求。“云”环境不仅支持移动用户，而且它也可以让消费者、客户能接入内部用户和自助服务应用程序以及相关的在线信息。

每一个组织所面临的挑战是如何优雅的从目前的业务迁移到未来UC功能的移动环境。幸运的是，领先的供应商开始在这个方向发挥作用。不用说，支持移动客户的解决方案包括运营管理以及所有面向客户的员工，无论他们在哪里。但是，最有趣的是谁最终将成为最值得信赖的云服务平台的供应商、应用软件开发商或渠道商，知道如何在一个正在进行的基础服务上集成和维护应用程序呢?