改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。建设客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。

因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码（如800免费电话）就可享受24小时免费服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，开拓用户市场，提高市场竞争能力。

　　建立客户服务中心系统的好处

　　1.提供一站式服务形象

通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 “只要您一个电话，剩下 的事情由我来做”不仅有助于改善“电老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

　　2.最大限度提高客户满意度

CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。

同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。

　　3.提高工作效率

供电局利用这一智能服务平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

　　4.扩大市场营销

业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心

　　总体结构

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电力服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

电力客户服务管理系统是通过统一的“95598”电力服务热线和互联网站等方式向电力客户提供柜台服务方式外的一个多层次、全方位服务的综合业务服务平台。该系统集计算机、语音通讯、数据库技术以及Internet网络技术等于一体，实现与电力客户的交互，为电力客户提供信息查询、咨询、业务受理、故障报修以及投诉等服务。

系统在国家电网公司《“95598”客户服务系统建设规范》的指导下，按照统一规划、统一标准、统一设计、分步实施的思路，坚持搞好“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，采用现代化信息技术，建立覆盖整个山西省电力公司的客户服务网络。