一、系统概述
　
　　1、何谓呼叫中心
　
　　呼叫中心(Call　Center)又称为“客户服务中心”，它是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。一般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call　Logging）等组成。
　
　　呼叫中心源于三十年前的民航业，其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量。其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域，成为公司为客户提供优质服务的重要方式。
　
　　呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。
　
　　随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征，现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。
　
　　2、为何要使用呼叫中心
　
　　最新的客户关系管理理论告诉我们，稳定一个老客户，重要性远胜于开拓一个新客户。稳定老客户费用低，业务增长稳定；而失去一个老客户，会失去更多倍的新客户。因此，随着行业的竞争加剧，商家建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要！
　
　　现代企业希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小时的全天候服务；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能事先了解顾客的帐号信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况，安排具体的、有特殊技能的业务代表，以满足顾客的特殊要求；而呼叫中心正是基于这些目的而设计的。
　
　　一般来说，客户和企业的多数商业活动主要是通过电话、传真和internet来实现的，三种服务中，电话服务的呼入量最大，Web服务将升为第二位，传真服务需求占一定的业务比例。而电话服务必须是个性化的服务，这样才能发挥电话这一最方便，最普及的通讯方式的优势。所谓的个人化服务，即不同的客户呼叫，系统将根据该用户的需求，提供为其个人准备的服务方式和内容。如果不能合理地配置通信系统，当电话呼入的规模和密度到达一定程度时，就会发生所谓“信息超载”，既大量的呼叫和信息在传递中发生拥塞，使总体效率降低。经常发生这样的现象：客户打了一串电话也得不到相应的服务，而商家接了大量的电话后对客户的需求还是知之甚少。这正是呼叫中心要解决的问题。
　
　　对于大、中型企业，面对迅速发展的业务，在关注广告、销售、产品质量的同时，注重售后服务，了解市场新的需求，也是一个非常重要的方面，这也反映出一个企业的远见。
　
　　利用电话受理分散的客户的服务需求，提供帮助，同时了解新的需求趋势和市场前景。呼叫中心提供的服务方式为通过电话这一媒体进行人工回答、自动语音播放和传真资料等服务。利用来电显示服务，系统记录拨入的主叫号，以便更好的对用户资料进行收集、分析。如果不能显示主叫号码，最好能够人工记录；在人工服务时，经客户同意记录客户的更详细的信息，积累自己的客户数据库。