去年，作为该领域的领军企业，ServiceNow推出了令市场满意的AI产品宣告，股价创下历史新高，季度营收实现良好增长，同时还在12月以77.5亿美元现金收购了合作伙伴Armis，完成了向网络安全领域的重要战略转型。

然而随着时间迈入2026年，"SaaS末日"这一说法开始引发广泛关注，市场对传统SaaS巨头的乐观情绪骤然冷却，导致ServiceNow的股价在2026年中期从历史高点下跌了30%。

引发焦虑的核心原因在于一种普遍担忧：AI智能体和氛围编程工具很快将接管以往由订阅制平台(包括ServiceNow)所承载的许多复杂工作流、自动化和软件任务。客户将不再购买SaaS订阅，因为他们不再需要员工或"席位"来完成这些工作。取而代之的是更便宜的内部AI工具，或是执行相同任务的大型云平台，它们将直接通过自动化蚕食掉现有市场。

尽管部分企业IT领导者确实在赋能业务人员通过氛围编程构建自定义解决方案，但用氛围编程的应用完全替代供应商的做法目前来看依然极具风险，因此，SaaS并不会像传统本地部署软件那样走向消亡，不过随着AI智能体的不断演进，CIO们也确实在重新构想软件的未来形态。

ServiceNow同样在重新构想未来，其中也包括如何引导IT领导者为这一未来买单，该公司在2026年6月举办的财务分析师日展示中证实，摆脱按席位计费订阅模式的转型已在推进中，2025年公司净新增年合同价值(SaaS行业术语，指新业务收入)中仅有50%来自该模式，相反，增长正日益由"消耗型"服务所驱动，例如基础设施、集成与连接器、AI Token消耗以及网络安全服务等。

AI融合大势

AI正促使以往截然不同的领域(如ITSM与网络安全)走向融合，而AI本身则演变成统一的AIOps前端，连接着底层各类专业化的技术。在这一趋势下，ServiceNow占据了有利位置——早在2018年，公司就将其Virtual Agent聊天机器人系统引入了Now平台，随后通过一系列收购进一步巩固优势，其中包括搜索技术公司Element AI、聊天机器人公司Passage AI以及AIOps先驱Loom Systems。到了2025年，这一演进成果演变为ServiceNow AI Platform，即经过重新打标的Now平台，并通过AI Control Tower等统一化功能进行了全面强化。

在传统ITSM中，该平台帮助团队无需编写代码即可构建工作流，从而简化复杂流程。AI则将这一优势推向了新高度：如今不仅能够生成工作流，还能对其进行推理并采取行动。在这一点上，AI与ITSM堪称绝配，二者能够相互赋能、锦上添花。

不过，仅靠构建更好的AI前端或在工作流中加入自动化是有限度的，这也正是该公司史上的最大规模收购——收购Armis——令人瞩目的原因。与ServiceNow此前以网络安全为主题的收购(2025年的Veza、2024年的Mission Secure)不同，Armis的无 Agent平台不仅仅是一个信息收集系统，它还能在工作站、路由器、交换机、防火墙以及经常被忽视的医疗扫描仪和物联网(IoT)设备等海量终端上，直接编排隔离和阻断等防范处置动作。

然而，前Gartner分析师、现就职于Lionfish Tech Advisors的Brad LaPorte指出，恰恰是构建精准资产清单的能力，解释了为何这次收购能以高达年收入23倍的天价成交。ServiceNow买下Armis并不是为了将其作为网络安全副业来销售，因为Armis 3.4亿美元的年收入和年度增长率太小，不足以支撑如此高的估值。

“没有人会为单纯的产品支付23倍收入的高价，他们买的是战略生态位，这一个财务事实就足以解释客户即将经历的大大部分好与坏。”Brad LaPorte表示。当今ITSM和配置管理数据库(CMDB)系统的局限性在于，工作流都建立在CMDB数据准确的假定之上，但实际上CMDB往往充斥着虚假数据。

“每个人都在根据它做比对，但没有一个人真正相信它，市场上每一个攻击面管理工具都能告诉你它发现了什么，但没有一个能告诉你谁能在周五之前把问题修复。”Brad LaPorte补充道。

因此，收购Armis与其说是为了增加网络安全业务，不如说是为了给公司传统的ITSM工作流注入强劲动力，而这些工作流近期刚完成了AI化升级，同时，通过让自身平台对医院、公用事业和制造业产生吸引力，ServiceNow得以在全新的行业赛道中拓客。

据Brad LaPorte观察，ServiceNow的客户应当对这种改变其合作关系的方式保持警惕。在合同续约时，客户可能会面临Armis产品的高压推销。理论上讲，只要能够拒绝，这本是好事，但客户可能会发现，背后的财务设计和激励政策错综复杂，在整个合同期内并不一定总是对他们有利。

Brad LaPorte还补充道，Armis还将把ServiceNow带入与一众新对手竞争的赛场，同时迎来一位全新的决策买家——CISO(首席信息安全官)，这是该公司此前无需去攻克的人群。CISO天性审慎，且对偶尔影响ServiceNow自身的安全漏洞极为敏感。

“Armis曾经扮演的是中立的瑞士角色，它能与所有厂商集成，包括与ServiceNow竞争的每一个ITSM平台，这种中立性曾是其产品价值的一部分，”Brad LaPorte说道，“但现在中立性不复存在了，所有人的谈判筹码都因此发生了改变。”

按用量计费

接受采访的多位专家一致认为，就ServiceNow而言，"SaaS末日"的说法有些过虑了，其市场先发优势和存量壁垒构成了对AI的防御，因为利用氛围编程AI去重构ServiceNow的核心能力，难度可能远超人们的想象，不过，大家普遍认同，AIOps与网络安全的融合将对ITSM领域产生强烈的颠覆效应。

“ServiceNow的竞争对手包括具备捆绑销售能力的Microsoft，以及正向应用层渗透的大模型厂商，”Lionfish Tech Advisors CEO、同为前Gartner分析师的Rob Smith认为，“ServiceNow的防线并不是拥有更好的模型(它确实没有)，它的防线在于它深谙你业务流程中的每一个环节，而重构这些环节的成本极其昂贵。”

研究机构Differential Factor创始人Chris Selland也认同，ServiceNow收购Armis看起来是整体战略版图中关键的一块。

“对Armis的收购将这张资产地图延伸到了CMDB未曾覆盖到的盲区，比如物联网和医疗设备，这是对自己资产图谱的一种防御手段，”他表示，而该公司很可能认为自己有足够多的资产需要捍卫。“ServiceNow覆盖了大约90%的财富500强企业，所以没错，这本质上是一个‘向老客户交叉销售’的策略。”Chris Selland总结道。

“真正的威胁从来不是AI写出了具备竞争力的企业级软件，而是席位压缩以及按席位计费模式的瓦解，这直接威胁到了SaaS行业最核心的收入模式。”Chris Selland强调。

ServiceNow显然意识到了这一点，这正是其转向按用量计费模式的原因所在。问题在于，在开源和开放权重模型不断推低AI价格、且竞争异常激烈的当下(包括来自大型云平台的竞争)，这种转变将如何影响其与客户之间的博弈格局。

随着越来越多玩家与ServiceNow这样的专业厂商展开竞争，如果企业买家懂得如何应对隐性成本陷阱，他们将获得更大的议价空间。

“对买卖双方而言，按用量计费都远优于按席位计费，不过如果买家不仔细监控员工的实际使用情况，也可能会面临意想不到的高额账单。”Chris Selland表示。

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