企业网D1Net.com（全球IP通信联盟旗下媒体）7月28日讯（上海）在社交媒体、视频、移动性等联络中心新技术大行其道的今天，本文提出了不同观点，“新技术固然重要，客户服务质量才是重中之重。”前文提升客户体验 联络中心8大管理秘诀（上）中我们与大家分享了旨在提高联络中心客户体验的四大秘诀，下面，我们将继续介绍来自联络中心专家团的其他诀窍。

随时倾听客户的声音

“与客户每次联络之后，不妨顺便搜集客户反馈并问他们一些开放性问题，以征询他们意见”，研究机构Forrester首席分析师Kate Leggett介绍说。“此外，还可以监控客户在Twitter和Facebook这样的社交渠道中都说了些什么，然后，采用他们的意见，从而尽可能改进你的产品、服务和流程”，她说。

客户信息一致化

“在不同的沟通渠道中，请确保给客户提供一致信息”，研究机构Forrester分析师 Leggett称，“客户希望能够随心所欲地使用多种沟通工具，可能会先使用一种，随后又换成另一种沟通渠道继续交流”，她说，“而不论客户使用何种沟通渠道，我们都需要确保给客户呈现的信息是一致的。”

理解客户的需求

“客户对完美服务的理解更深入，事实上，他们在每次联络中对各种沟通渠道选择就如实地反映了他们的需求。例如，年轻人更倾向于使用P2P沟通工具，社交网络，以及即时服务渠道（比如，聊天工具）。因此，联络中心当然也需要对这些沟通渠道予以支持”，Leggett说，“企业需要理解不同年龄层次的客户对沟通工具的使用倾向，以确保能够与他们通过各种渠道顺畅交流。”

操作管理平台：贵精不贵多

部署支持操作、管理、以及监控联络中心性能的统一平台，有助联络中心提高工作效率，节省资金并激发客户的忠诚度。

“如果坐席代表需要从一个系统到另一个系统地手动传输数据，那真是太糟糕了，你不会希望如此”，Asuret咨询公司CEO Michael Krigsman称，“坐席代表的任何必须工作，都会影响他对客户的关注，从而对客户体验产生负面影响。使用更简单的操作、管理系统，坐席代表工作也将更轻松，显然，这是有百利无一害的事情。”（By Linda Rosencrance，Zane编译）