今天上午，市委常委、市委宣传部长徐宁赴南京市12345政府服务呼叫中心，与6名市民代表一起接听群众来电，徐部长共接听群众来电5个。

12月28日是南京市12345政府服务呼叫中心两周岁的生日。两年来，市12345政府服务呼叫中心在市民中的知晓度和认可度不断提高，来电呼入量已近190万个，接通近170万个，有效来电123万余个，接通率90%；其中：话务员和三方(来电人、话务员、承办单位)通话在线解答办结来电诉求63万余个；派发工单60余万个，办结工单59.33万个，工单办结率97.5%，其中回访满意和基本满意率88.9%；先后收到市民来电来信表扬和锦旗5850件(面)。呼叫中心先后被公众评为“南京市机关为民办实事10佳项目”、“南京市10大新闻”、“南京市精神文明建设10件大事”、南京市社会建设创新一等奖等荣誉。

关键词：“不休息的政府热线”

12345呼叫中心受理前台设立人工接听座席45个、配备话务员70名，实行每日24小时、全年无休息人工接听市民来电，统一受理全市各级政府部门和公共服务单位管辖的民生诉求事项。在南京，市民有困难在任何时间只要“打一个电话就能得到政府的回应和帮助”，被誉为“12345，一个电话找政府”、“不休息的人民政府”。

关键词：督查中心

2010年12月28日，南京市12345政府服务呼叫中心正式开通，同日，市纪委(监察局)、市督察办派驻7名专职干部组建“12345”督查中心，专门负责对受理前台接处来电等工作，在全国各城市政府热线中开启了专门机构和专门队伍进行常态化驻点督办的先河。

两年来，督查中心累计直接审核、交办、督办受理前台话务员无法处理的各类疑难复杂诉求工单7万余件，对成员单位办结工单发回重办1000余件，并会同有关部门成功督办解决了秦淮区上码头道路出新和路灯设施建设、鼓楼区中海凤凰熙岸小区47户业主集体违建、溧水县秦淮纸业造纸厂排污等80余件难点诉求；直接调查核实不作为、慢作为、假作为投诉13件，联动各级纪检监察机关问责处理工作人员16名。

关键词：市领导接听 媒体联动

2011年1月30日，市委办公厅、市政府办公厅联合印发了市委、市政府领导接听来电制度，每月由2名市领导亲临12345呼叫中心接听来电。热线开通至今，市委、市政府领导已有37人次来呼叫中心值班接听市民来电，督促解决群众诉求200多个，办结率100%。市领导关注民生，带头接听来电，直接倾听市民诉求和意见，督促有关部门解决市民反映的实际问题，为全市各级部门单位及其工作人员树立了榜样，有效推进了全市12345民生诉求的办理工作。

2012年6月18日，市纪委(监察局)、市督察办与南京电视台联办《直播12345》栏目，这是继与南京日报合作开通《直通12345专版》之后，引入媒体对承办单位办理热线来电诉求进行舆论监督方式的又一创新。通过专门机关监督与媒体监督联动，成功应对了“抢购食盐”、“海葵”强台风等10余起突发事件引发的来电高峰，受到了上级领导肯定和群众的好评。

关键词：十大诉求 两个100%

开通以来，群众来电咨询、投诉违建问题、土地管理问题、劳资纠纷问题、水电气故障问题、住宅房屋质量问题、噪音扰民问题、消费者维权问题、占道经营问题、社保待遇问题，交通管理问题等诉求数量居前十位，其中绝大多数诉求问题得到了较好解决。

对于承办单位办结回复的每一件来电工单，呼叫中心话务员必须100%进行回访，征询来电人对承办单位办理结果是否满意的意见，并将来电人是否满意的意见100%作为考核承办单位工作绩效的重要依据，每月在《12345政府服务呼叫中心工作简报》和《南京日报》、南京电视台公布考核排名；年底按照权重纳入当年全市机关和行业作风建设考核、全市率先基本实现现代化绩效考核等全市性考核体系，使服务民生不再是软任务，倒逼各级承办单位对待市民诉求不敢懈怠，想方设法提高诉求问题解决率，进而提高群众的满意率。

关键词：“五个统一” 创建全国最好的政府服务热线

2012年11月2日，在济南市召开的第十九届全国市长公开电话工作年会推选南京市第一个做了经验交流发言，南京市12345 热线实行“五个统一”的标准化运行管理模式，受到与会代表的一致好评。二年来，热线在“受理、解答、办理、回访、考核”五个关键环节上实现了制度化、规范化、科学化管理。

回顾2011年12月28日市12345热线开通周年之时，省委常委、南京市委书记杨卫泽视察热线工作，指示热线主管部门要加大工作力度，“打造全国最好的政府服务热线”，发挥民生直通车、发展助推器、效能检测仪、决策信息源的作用。对照目标，南京市12345热线将在新的一年里，继续抓好标准化管理、制度化推进、常态化监督等软件和硬件建设。作为热线监管部门市纪委(监察局)、市督察办也诚恳的欢迎社会各界提出建设性的意见和建议，为打造人民幸福、群众信赖的政府服务热线而努力。