《企业网D1Net》4月2日讯

金融业通过呼叫中心的具体坐席人员与客户直接交流。这个过程关系到业务办理、业务咨询和客户反馈。坐席人员较高的流失率、较低的满意率、人员成本的增加都成为了金融呼叫中心的硬伤。在保卫坐席的“战斗”中，许多金融行业也进行了不同的尝试和努力，成绩各有千秋。现在就让我们来分享一下这些攻略吧。

加强坐席人员培训工作

将坐席人员引入不经培训的“失败陷阱”会给后期呼叫中心的运营管理带来更高的成本。金融行业对坐席的要求比较高，有能力胜任的坐席才能带来高回报，加强坐席人员 

摩根大通在08年将其14000坐席迁移地在中国与菲律宾中选择了后者。这已经说明了中国在语言、呼叫中心成熟度方面的缺憾。金融行业对坐席的投入大，银行对呼叫中心的投入基本在50万元一座，而保险也要10万元一个坐席，远高于其它行业。

坐席人员培训主要涵盖员工心态、营销业务、服务艺术、沟通技巧等方面。跟踪初次培训的效果，为新员工制合适的培训流程。2011年，福建省为商业银行量身定做了呼叫中心员工的服务培训专案。通过闽台合作、线上培训和面授培训相结合、培训鉴定相结合等模式，新员工快速地适应了新的工作环境。

科学绩效考评

呼叫中心对坐席技能的要求越来越高，业务模式由单一转为多元促使坐席人员技能也向多业务、多技能转化。原有的手工绩效考核方法计算繁琐、耗时、机动性差，缺乏统一管理，对坐席表现的模糊反馈，这些会导致坐席士气低下甚至表现越来越差。 

为了避免这些问题，呼叫中心就需要科学的绩效考核程序设计实现绩效管理，提高坐席人员的自我认知和自我分析。

减轻坐席人员工作压力

电子银行中心的坐席人员每天有7个多小时在接听客户电话，长期处于高强度工作状态。同时，随着各项业务知识更新频率加快、业务日趋复杂、服务品质要求日益提高。银行坐席基本成为了一个高压岗位。身心健康受到影响的坐席人员很难为客户提供满意的服务。

工商银行电子银行中心通过改造休息环境加强员工压力疏导，以丰富的文化生活营造和谐氛围，心理辅导和心理按摩柔化员工的情绪，努力实现呼叫中心坐席的和谐。

人性化的减压建设让坐席人员的情绪得到恢复，保证了工作的质量与效率。

树立职业道德规范

呼叫中心对客服人员的道德要求仅限于社会公德要求，没有一个规范的职业道德约束容易导致坐席人员对工作失去积极性与自我规划性。职业精神的缺乏容易导致员工对坐席工作的轻视，而去选择更好的工作环境。

要求坐席学习、效仿一些职业化、谦虚礼貌的举止行为，形成自身职业规划，有利于将企业管理理念坚持到细节，从而有利于形成企业整体文化氛围。