由被动服务越来越多地转向主动服务，是目前多个具有前瞻性的呼叫中心的客户体验发力点。那么具体如何做呢?以下几个建议也许能有一些启发：
①客户调查与反馈分析。抛弃又臭又长的调研问卷和那些不着边际的格式化自欺欺人诱导性问题，直接问：如果你能改善一下我们的服务，你最想改善哪一点?很多客户会针对这个问题给出当前最令他们困扰的待改善点。别忘了，把调研结果以及你的改善行动跟你的客户进行分享。
②在客户察觉之前主动承认你的失误以及配套改进措施。犯错了，死不承认，百般抵赖，最后只能被客户抛弃;主动承认错误，积极整改，邀请客户监督，会再次赢回客户的芳心。
③珍视和经营忠诚客户。进行精细的客户生命周期管理，根据客户不同生命周期阶段的典型共性和个性特征，预期客户需求，主动进行关怀、提醒、问候、帮助和回报。谁不喜欢惊喜、礼品和折扣券呢?
④关注社交媒体。社交媒体提供了一个客户之间相互交流体验、经验和潜在需求的地方。留意品牌及产品的提及，主动分析客户可能存在的需求，并与客户主动联络，引导并满足客户需求。
⑤让可靠的自助服务满足多数共性需求。移动互联网的普及与渗透使得越来越多的客户开始尝试自助服务、自助寻找答案。建立并维护一个能够满足大多数典型客户需求的自助服务体系，让客户能够体验到随时随地随需满足需求的便利。最后别忘了，当客户需要人工帮助时，给他们预留便捷的人工入口。作者：王厚东
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