《企业网D1Net》9月18日讯（北京）管理呼叫中心常常被比作耍杂技。但它可远不止如此......它更像表演随机旋转的飞刀。呼叫中心管理人员在留意关键绩效指标和服务水平的同时，还要密切关注客户满意度和忠诚度、坐席人员、主管、设备、设施和自己老板的指示，以免发生问题。

 就关注客户而言，明确关注的方向和内容十分重要。对许多呼叫中心来说，倾听的重要性要大于观察。倾听客户至关重要，因为这事关客户去向问题：客户究竟会留下，还是流失到竞争对手那边。

“我们的目标是要找出哪些客户最有可能流失，并采取措施把他们争取回来。”莫奈软件公司的Chuck  Ciarlo在最新的博客中写道。“如果客户认为他们的业务被重视、被欢迎，也就更倾向于留下。”

在倾听客户声音，确保客户满意方面，通话录音是呼叫中心经理人百宝箱中最关键的工具之一。Ciarlo提供了一些使用通话录音维系客户的秘诀：

使用程序警报：如果客户使用竞争对手名称、不悦措辞等关键字，这说明他们的态度已经发生了动摇，有了流失的风险。这时，要把该客户的身份和联系信息、之前的通话记录等迅速传到相应部门。通过这种方式，公司可以指派客户维系专家处理。

专家型负责人：如果你的呼叫中心拥有一些可以打动、说服棘手客户的专家的话，这是最理想的。找出这些专家，让他们工作在客户维系的最前线。确保难缠的电话被分配给这家专家型的坐席人员。

培养坐席人员：对拥有高于平均水平客户流失数量的坐席人员进行再培训是极为重要的。你可以使用不同类型的通话录音作为例子来说明错误是如何出现的，以及如何被纠正。

做好充分准备：建议呼叫中心对通话录音进行分析，发现客户流失的原因，并确保所有坐席人员能够有效应对相关的问题，此外，常见问题的答案都是有脚本的，要着重劝说客户留下。

建设最佳范例：成功的呼叫中心可以使用呼叫录音建成最佳通话库，当然，也可以包含导致客户流失的通话录音。企业应该在培训或者辅导中使用这些优秀的通话录音。

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