12345，有事找政府。近日，广州12345政府呼叫中心服务热线正式开通运行，首期整合27个政府部门专线。今后不管是消费维权投诉，还是公积金、社保卡等问题的咨询，市民都可以直接拨打12345。不过，由于该热线整合部门较多，一些问题咨询或将出现时间差，暂时出现“慢过以往”的情况。对此，相关负责人表示，目前的接通率仍然不高。

整合49部门77条热线

广州市政务办主任郑汉林介绍，据不完全统计，广州市属49个部门，现在已有的服务专线达到77条，月均话务量146.8万次；12个区（县级市）政府，共有服务专线14条，坐席36个，话务员73个。12345平台已于去年12月28日完成切换上线，现处于试运行阶段。目前12345首先实现了市信访局、工商局、科技和信息化局、住房公积金管理中心等27个市属各职能部门服务专线的整合试运行。市民拨打12345，可以实现统一接听、回复或转办。同时与110、119、120、122等紧急热线建立了互动机制。举例来说，如果市民遭遇火灾拨打12345，12345接线人员则会将电话转到119去。

据悉，下一步，市政府将为12345热线提供专门运营场地，设置300个话务坐席，全面整合全市各职能部门非紧急类服务专线及各区（县级市）区（市）长专线，形成统一的广州12345政府服务热线，并实现与城市紧急救助中心、政务服务中心、网上办事大厅等信息平台的互联互通。

首日接线超4500个

咨询和投诉由12345统一受理后，不少市民担心工作人员专业性不足。对此，市“两建”办相关人员表示，12345的工作人员在上岗之前都已经接受了统一的培训，对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答；与此同时，平台也对接了各个职能部门的知识库，12345工作人员在接到相关的咨询和投诉后，输入相关问题即可调出对应的答案，可以给咨询投诉人一个基本的答复。

目前，12345人员组成中部分是原本广州市工商12315部门的工作人员，显然是为了应对各类消费投诉。不过，由于12345刚刚成立，人员构成、与各个职能部门的对接等许多问题仍然有待解决。

1月3日是广州12345正式开通运行首日，记者拨打了热线。“你好，欢迎致电广州12345政府服务热线。”国、粤语各播报一次后，转入人工接线等待。线路最初显示正忙，但耐心等待约两分钟后，便成功接通。

记者从中国电信外包呼叫中心了解到，在热线开通首日，不少市民踊跃尝试。一名工作人员称，首日电话就被打爆了。由于业务繁忙，最多的一个早班接线员从9点到下午4点，除却中午吃饭的一小时，已经接了97个电话。据12345热线统计，首日该热线共处理人工接线4547个。

据了解，12345分为了经济队列、民生队列、综合队列三个队列。社保、公积金等就属于民生队列。据介绍，接通最多的应该是公积金，因为一般诉求比较简单，现场回答即可。相关负责人预测，截至3日当晚9点人工接线停止，民生队列可能超70个，综合队列超60个，经济队列也将超过50个。

不过，由于该热线整合部门较多，一些问题咨询或将出现时间差，暂时出现“慢过以往”的情况。记者咨询12345热线，表明将询问相关消费投诉咨询问题，接线员称，他们将把问题记录后，转接给工商部门12315消费投诉专业人员处理，由工商部门回电解决。

对此，12315热线工作人员表示，在合并初期，的确会出现时间差问题，“如果是咨询，我们有专业人员基本可当日回复，但12345则需要转接给我们回电处理，时间是三天左右。这主要是因为12345在专业解答对接的问题还在完善，相信以后会得到解决。”