《企业网D1Net》1月15日讯（北京）

多客户沟通渠道在2013年被提到了非常重要的位置，而在2014年，我们预测它仍然会是重中之重，同时，呼叫中心的技术是否能跟上客户不断发展变化的的需求，也是2014年呼叫中心面临的最大挑战。2014年，云呼叫中心解决方案商与传统呼叫中心解决方案商的博弈仍然会激烈。

企业网D1Net根据国外媒体的研究资料，整理出呼叫中心行业2014年面临的前五大挑战分别是：

1. 多渠道客户体验的管理；

2. 确保技术始终跟上不断变化的客户行为；

3. 提高经营效率和促进成本节约；

4. 开发座席人员的技能集合 ；

5. 向云呼叫中心解决方案过渡；

而在我们的调查统计中发现还是发现众多的差异性：

采用云解决方案企业的呼叫中心经理并不认为多渠道沟通是一种挑战，而是开发座席人员的技能集合，这可能是因为他们希望确保员工能够利用这些新渠道与客户沟通。相比之下，采用传统解决方案而且不打算向云解决方案过渡的企业中，则更多的担心多渠道沟通。

在计划未来一年内向云解决方案过渡的呼叫中心经理中，多数人认为过渡的有效管理是他们面临的最大挑战。

尽管以多渠道沟通为重点，但是大多数呼叫中心经理仍然对社交媒体是否能够作为客户服务渠道持怀疑态度。

所以，我们可以看出，采用云解决方案的呼叫中心经理不太担心技术，而且更加专注于座席人员的技能培养。 这充分表明，虽然云呼叫中心技术可以帮助管理与客户的多渠道沟通，但是需要有具备必要技能的座席人员才能够做到这一点。