《企业网D1Net》2月12日（北京 编译/立婷）

正是“消费者BYOD”在推动着各类客户服务活动走向在公共或私有云中访问UC启用的、移动自助服务应用程序，这已变的日益明显。移动应用程序服务器是基于内部还是云服务也正成为企业的选择。其底线是，“移动应用程序”正将UC ROI的重点从仅仅是内部的“协作”利益，转移至为所有移动终端用户（客户，员工）提供服务，他们可以与自动化商务应用程序，灵活地与人（人际）进行多模态进行通信。

我们一直在使用专业术语“双重角色”，来形容一个单一的移动设备的方式，其可用于将与商务相关的联系、信息访问和个人联系活动进行区分。对于什么是“双重人格”需要对移动应用程序管理进行非常详细的说明，然而，我越想了解消费者对移动获取信息，自助服务移动应用程序，最后获得实时援助的需要，真的越需要两个以上（双）移动角色。为什么呢？

每位用户/消费者都是众多企业和服务的客户

虽然企业用户必须将他们的工作/角色职责与其他个人通信的需求相区分，但后者真的必须进一步细分为，各种企业需要与之相关的，具有不同商务服务的客户关系。这使基于云的“多模态互动中心”走向了这一画面，用UC启动，手机，自助服务应用程序来服务客户，以减少处理传统电话以及传统呼叫中心的时间和成本。

由于每个客户关系对于终端用户来说都必须是个性化的，移动用户将需要通过各自不同的服务供应商提供的不同UC启动的自助服务应用程序得到支持。无论它是来自于医疗保健，银行，保险，政府，还是来自于零售等服务供应商，每个供应商都必须有选择的，并根据客户的需求使不同的客户获取信息和帮助。因此，我们真的有必要为每一个客户建立一个独立的“角色”。

现在的问题是，“角色”信息将驻留何处——在移动设备上或是在“云”基础的商业门户网站上？

由于在线应用门户网站已经由个人电脑演变为了呼入客户的实际接触点，那么他们现在可以扩展到同时支持移动，多媒体用户界面，并能通过CEBP集成主动对外通知终端用户，这似乎是合乎逻辑的。这一功能的结合将给自助服务应用程序与UC启动的实时援助的整合提供一个合乎逻辑的发展。给移动客户提供这样的灵活性，无疑可提高客户满意度并降低支持成本。

更改为基于云的“多模态互动中心”

即使移动技术开发人员为下一代联络中心和多模态、移动客户服务，而把所有的部分拼接在了一起，CIOs所面临的挑战是要着手准备该技术将给客户服务业务和运营管理带来的影响。虽然我们可以通过使消费者/客户服务变得更加高效和有效来开始，但我们还需要为它对面向客户的员工和远程家庭代理的影响做好准备

以下是一些需要考虑的基本问题：

什么样的客户将带来什么样的“点击获取援助”？

环境化的屏幕弹出将如何随着UC启用而变化？

客户授权/控制自动化呼出通知将如何来自CEBP启动的应用程序？

“永远在线”的移动用户将如何利用非实时援助和“呼叫返回”选项？

请注意，这些与客户使用什么样的移动设备无关（客户BYOD）。

由于大多数企业没有足够的经验，以知晓所有的答案，基于云服务的最大好处之一是，它是试验新的自助服务应用程序的一个切实可行的办法，以及在一个多模态的环境中需要学什么生活技能。