在中国，呼叫中心技术自20世纪90年代后半阶段被引进中国以来，经历了服务热线、板卡一体化、CTI集成、IPCC等四个阶段；伴随着我国下一代网络(NGN)商用进程得到不断推进，呼叫中心正进入下一代IP呼叫中心时代。

本世纪初发展的IPCC技术实际上被称为IP Based或IP Enable，而下一代IP呼叫中心（也有人称为NGCC）是以下一代网络（NGN）技术为基础而构建的呼叫中心系统，简单而言就是以SIP协议、软交换技术（以IP为基础的分组交换）为核心的纯IP呼叫系统（又称All IP技术）。

Voicesoft作为国内领先的IPCC技术提供厂商，在业界率先提出面向下一代网络（NGN）的呼叫中心理念，并推出了符合这一理念的ALL-IP呼叫中心产品—CommSuites IP呼叫中心平台。
 

• 语音服务器和网关：基于先进的SIP协议，新一代纯IP软交换设备，语音网关为新一代语音、传真、数据综合接入设备，共同完成交换、接入基本呼叫控制功能。
• 人工坐席：除提供IP数字话机外，还提供在PC上的软电话，通过声卡和耳麦接听电话，PC运行AgentBrowser坐席软件，处理系统业务应用功能，同时提供ActiveX控件同业务系统结合。
• 平台服务器：由OmniCTI（CTI中间件，通讯中间件，提供基本呼控制、ACD排队、智能路由等功能）、OpenIVR（自动语音应答系统）、VSLog录音服务器等子系统组成。
• 其他模块：数据库系统负责存储整个平台的系统数据和呼叫原始记录；统一消息、协同办公负责企业统一通信、及时消息、文档共享、语音/视频会议等服务。
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CommSuites IPCC系统的主要功能：

• 7x24小时自动语音
呼叫中心接受的客户电话其实大部分都是重复性的询问，比如查询产品、服务信息、技术支持咨询、投诉企业服务、完成自助交易等。对于这种重复性的服务通过IVR提供自动语音菜单来完成，可以降低人力投入，同时提高客户服务满意度。主要功能如下：

• 语音导航
• 自动业务，比如银行的电话银行，电信的详细话单查询
• 自动留言，如：自动投诉
• 自动报工号
• 话务坐席的排队提示音，如忙闲等
• 根据不同的接入号，提供不同的语音导航（Voice Menu）
• 支持TTS（文本转语音）
• 在线修改语音流程，完备的语音浏览器B/S结构，方便业务应用开发
• CTI功能
平台采用自己专门的CTI中间件（OmniCTI服务器），因此具备强大和灵活的CTI功能：
• 坐席屏幕弹出（Screen POP）
• 丰富的软排队（SoftACD）
 技能排队
 智能记忆路由
 坐席员跨组
 VIP优先级排队
 排队队列预测
• 数据和语音同步，如可以将IVR的按键信息传送到坐席系统
• AgentIM（坐席即时消息）：坐席员之间发布消息，班长可以进行信息广播
• 坐席资源管理：如坐席员的权限管理
• 节假日管理
• 黑名单
• 话务员评分
• 坐席的灵活组网和功能
坐席主要由硬件IP话机或软电话（接听和拨打电话）和坐席软件组成；远程坐席和本地坐席的功能完全一样，远程概念只是针对分布地点相对而言；对话务员的管理是根据工号来管理，话务员可以在任何坐席上登陆，不受物理位置影响；坐席采用完备的B/S结构，方便扩展业务应用功能；提供B/S开发接口。
• 丰富的管理功能
系统提供三种方式进行系统管理：
• 纯软的全程录音模块，将话务员的通话全部录制下来，通过图形界面进行查询和回放
• 系统实时监控，对IVR、坐席、话务员小组和队列进行实时监控，及时了解系统运行状况，

提供24小时的话务趋势模型
• 提供丰富的系统报表，便于对系统和话务员的管理，采用B/S架构
• 智能外拨
自动外拨系统，可以根据坐席员的忙闲程度、队列状况来决定外拨的策略。
• 二次开发接口
系统提供3种业务开发接口：B/S架构、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技术（IVR和坐席），系统可以跟任何后台业务系统集成。

CommSuites IP呼叫中心的优势特点：

 一套布线、IP多业务承载；语音网与数据网的完美结合，在LAN/WAN上提供统一的、实时的话音、视频和数据通信，大大节省了布线、维护、移动成本；

 开放的NGN架构，全网采用SIP协议，保证整体方案技术的先进性，符合未来通信技术的发展方向，全网QoS能力保证；

 ALL-IP技术和纯软件技