3月16日，记者从宜宾市政务服务中心获悉，1—2月，12345市民服务热线话务总量为7.3万余次，同比增长68.73%；受理市民群众来信来件共计5.7万余件，同比增长250.55%；办结5.7万余件，办结率99.86%；群众对办理结果的满意率为97.83%，同比提高10.88个百分点。
为充分发挥“12345”市民服务热线的作用，宜宾以政府购买服务方式，引入第三方服务机构承担该热线的建设和日常运营、大数据分析等。由社会化公司组建运营中心，承担运营、话务员培训、诉求信件流转、后续回访等工作，政务服务中心对公司进行考核，考核结果与服务费用挂钩。按照平台建设和服务要求，平台必须做到一呼即应，件件有回复、有落实。该平台呼叫中心的50名话务员轮流值班，全天候服务。若接到咨询类电话，受过培训的工作人员会即刻解答，不准有任何推诿；若接到投诉类电话，将在1小时内分拨至相关责任部门的定点负责人，“责任单位22小时内必须答复平台，24小时内必须回复群众”；群众反映的问题如单一部门解决不了，要在联席会议上会诊；对每一个群众来电进行回访，如群众不满意，要再协调再解决。宜宾还探索“12345”市民服务热线“互联网+政务服务”，已在全市人流聚集地安装300台自助服务终端机，配合微信扫描、QQ群咨询等，方便市民就近查询，办理包括公积金、医保基金、工商纳税在内的事务。今年6月底前，“12345”市民服务热线将全面完成其他未纳入政府服务热线的整合工作，逐步将服务内容扩至养老服务、社区服务等范围。
京公网安备 11010502049343号