企业网D1net(全球IP通信联盟旗下媒体)8月2日北京

什么是呼叫中心

呼叫中心，即集中处理电话呼入呼出的系统和场所。从技术上讲，它是技术机技术与传统电话技术融合（CTI）融合的产物。借助IVR、ACD、CRM等现代通讯与计算机技术，呼叫中心能够灵活、高效地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务及相关服务。

呼叫中心是企业通信系统的重要组成部分，是企业与用户沟通的桥梁。在初期大部分呼叫中心以呼入为主，主要承担客户服务职能。但随着功能的不断完善，现在越来越多的呼叫中心转向“呼出型”，典型代表就是电话营销中心。

呼叫中心的核心与本质

经过多年发展，呼叫中心已经相当成熟。尤其是近十余年来，不管是技术上，还是应用模式上都没有太大变化，直到现在呼叫中心仍是以语音服务为主。但随着市场需求的变化，呼叫中心部署方式呈现了多元化发态势。现在自建不再是用户的唯一选择，外包、托管、云计算……用户的选则余地越来越大。但不管是采用哪种部署方式，不管是“呼入型”、还是“呼出型”，呼叫中心都离不开一个核心，即与客户沟通与交互。因此，从本质上讲，呼叫中心是企业与用户沟通的工具。

呼中中心应用的扩大

随着部署成本的不断下降和企业需求的持续增长，近两年来呼叫中心市场发展较快。在呼叫中心出现初期，只有资金雄厚大型企业才有能力使，主要集中在金融、政府、电力等强力部门。而现在越来越多的中小型企业开始使用呼叫中心。据最新的市场调查报告显示，到2016年全球呼叫中心市场盈收将增长一倍。这意味着，呼叫中心越来越多地影响企业日常运营，它将成为企业必不可少的工具。

呼叫中心的泛在化趋势

“泛在”一词即“Ubiquitous”原为拉丁文，意思是“神无所不在”。呼叫中心的泛在化，则是说未来的呼叫中心将打破以语音服务为主导的局面，同时突破传统系统功能限制，让呼叫中心服务变得无处不在。“泛在化”一词听起来似乎非常难于理解，实事上它非常符合呼叫中心的核心理念。前文提到，呼叫中心的本质是企业与用户沟通。沟通的目的则是更好的了解用户、服务用户。让沟通与服务无所不在正是呼叫中心的终极目标。

2010年以后呼叫中心的泛在化趋势越来越明显，现在的呼叫中心中越来越多的使用非语音工具，包括数据、邮件、IM即时通讯等互联网工具。分析师预计，未来的呼中心中，语音的地位将不断淡化。而社交媒体的广泛应用让呼叫中心泛在化进入了一个全新的局面。引入社媒体交应用后，用户可以随时随地向企业提问，企业客服人员也可以更快速的响应用户问题。回答问题时，还可以加入视频演示、图文资料等内容。

上周，AVAYA发布了一款新的呼叫中心产品，全面引入了社交媒体功能。新产品包括社交媒体咨询服务（SocialMediaConsultingServices）和社交媒体与客服代表桌面集成。并且允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容（如微博和Facebook），分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动。

调查表明，呼叫中心引入社交媒体有助于服务质量的提升，进而为企业创造更大的价值。Avaya公司发言人表示：“客户和客服代表越来越习惯于使用社交媒体，因此提供合适的工具和服务以最大限度地利用社交媒体是必不可少的。”而《企业网》高级编辑李海刚评论说：“社交化是呼叫中心发展的一个里程碑，也是呼叫中心泛在化的真实写照，未来的呼叫中心将无处不在！”