12345呼叫热线大厅里话务员们正在忙着接电话。 孔小平 摄

还记得日本大地震后，南京发生的那场“抢盐风波”吗？当时，南京市政府12345热线几乎被打爆，12345方面赶紧录了一个标准答案的语音，“您好，针对市民关心食盐的有关问题，市委、市政府高度重视，南京市库存保障充足，能够确保正常供应。请大家保持理性，不要跟风信谣、盲目抢购”。这样市民电话打进来后，语音都自动回答。而你知道吗，这是12345唯一一次用标准语音脚本而不是人工回复市民。

昨天，记者来到12345接线大厅。半天就已经有1000多个电话打进来了。 本报记者 周桐淦 孔小平

她们不是“万事通”：

接电话后要调电脑“知识库”

当班班长姬静告诉记者，今天的值班话务员有10多名。工单记录显示，比较多的市民电话都与假日有关系。说话间，姬静示意记者停一下，她接通了耳麦，“你好，这里是12345服务热线”，好一会，姬静告诉记者，刚打进电话的是一位商女士，2006年时她个人缴纳了2个月的保险，后来中断了，现在她想续上，但不知道该怎么办。就此姬静调出了电脑里的知识库，里面有脚本回答，但是比对后她发现商女士提供的信息少，于是她请商女士留下了身份证号码和联系方式，并形成工单，从内网下发给承办单位市人社局，“人社局是有工作人员值班的，他们即时就看到了工单，通过身份证号码，就可查到商女士的情况，人社局方面会跟她联系，告诉她处理的办法”，姬静告诉记者，这种一般性的问题，解决期限为5-15个工作日，就算国庆期间解答不了，一上班也可以迅速告诉她的。

假日出行是这几天问得比较多的。姬静告诉记者，刚才一位话务员还进行了一次三方通话。一位溧水市民咨询从溧水怎么坐车到南京主城区，话务员不清楚具体方位的乘车方式，就在线拨通了市交通运输局的热线96196，该热线的值班人员、溧水市民，以及该话务员进行了一次同时在线的三方通话，这位市民终于搞清楚怎么坐车了。

因为国庆期间放假，不少市民搞不清楚一些服务单位的值班时间表，这不，有市民说金陵通卡要挂失，比较着急，打进12345热线，话务员接通后，在内网查询到公交卡公司国庆节1-3日的上班时间为早上9点至下午16点，“不少服务单位在节前就主动将他们的值班时间表给了我们，这样有市民来咨询时，我们就能快速告知。”

她们这活不轻松：

夜班打个盹，奖金罚一半

负责12345运行工作的市督察工作办公室副主任甘继勇告诉记者，话务员都是公开招聘进来的年轻人，为了加强话务员队伍的业务培训，每天都要对话务员接听来电的服务态度，以及解答问题的质量进行抽检，每周还要对话务员的工作进行点评，每个月集中进行业务培训和测试。

为了让话务员们与各职能部门的工作状况，以及一些新的法规政策保持同步，还定期组织有关职能部门来集中授课，讲新的法规政策等。另外还开展优秀工单、优秀话务员等评比活动，这些都与奖金挂钩。

“工作有失误的话务员，处罚也是不可避免，且很严厉的。”甘继勇告诉记者，热线开通近一年来，有2名话务员被处罚了，一名是接听电话时态度恶劣，被辞退。还有一名是在值夜班时睡着了，脱岗了一小时，漏接了好多电话，对她的处罚是停职一周，扣罚一半的奖金，还要公开做检查。

你知道吗

6名干部长期驻扎督察

南京市督察中心还派遣了6名干部24小时轮值12345热线，9个月来已经处理1万多件重要工单。

“每天都会出现5-60个疑难工单，就是办理难度大，知识库里的储备答案无法解答等疑难问题，这些就由督察中心干部来督办。”甘继勇告诉记者，督察制度很系统，有每日查阅制，就是在12345专网上每天查看工单情况；每日舆情收集制，“每天5条以上相同信息的来电内容，就会提交成为重要舆情。”还有超时督办制，每月简报通报制，“这个是要发给各成员单位的，以及市委常委、组织部、人大、政协和机关工委等多个部门的，就是让各部门都看到77个成员单位在办理 12345工单的情况。”

20多位市领导亲自督办

从开通热线至今，南京市委常委、副市长等一共20位领导来过话务大厅，接了103名群众反映的109件问题工单，这些工单都是领导们亲自批示和督办的，办结率为100%。如副市长陆冰在12345接市民建议后，亲自督办了河西增加停车位的事情，副市长徐珠宝在接听电话后，当天就指示解决了鼓楼区挹江门街道的下水道漫溢问题。

得分和排名计入考核评议

12345热线开通以来，到昨天为止，呼入64.5万通电话，接通率90%以上，群众的满意率为86%，还有1500多名群众专门来电来信和赠送锦旗。

近日，南京市委书记杨卫泽特别批示“使诉求表达更有效、反馈更及时”。为此近日市委办公厅、市政府办公厅联合印发了《南京市“12345”政府服务呼叫中心承办单位办理群众诉求工作年度考核办法（试行）》。

据了解，考核对象分两类主体，一是77家成员单位，二是本市非成员单位。承办单位得分和排名情况计入年度机关和行业党风廉政建设考核评议指标分值，并按一定权重计入全市机关作风评议总分。市纪委（监察局）、市督察办每年底将考核结果报市委、市政府。

■名词解释

12345政府热线

2010 年12月28日南京市政府呼叫热线“(025)12345”正式开通。该热线代表政府受理市民(企业)咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项，提供快捷、准确的服务。南京市级各部门和公共企事业单位先后推出的80多个面向群众的公共服务电话就此合而为一。

12345是政府的热线，政府也是基层吗？

这个疑问，在走到接线大厅前，我也有。而采访下来以后，这个疑问打消了。

“有事找政府，就拨12345”，这是南京推出“12345”政府服务热线的一句简短介绍。宣传语短小精悍，是建立服务型政府的一项实际行动。

从小的方面看，它也婆婆妈妈，既受理投诉，又提供咨询，还接受报修，整合和集成了以往水、电、路、气等多个部门热线的功能，能给市民提供方便，解决问题。从大的方面看，又是一种政府职能部门的服务整合，以前各部门对外都有热线电话，但常常打不通，就算打通了，办事效率也值得商榷，现在合在一起，又有了监督机制，至于有没有成效，从记者在12345呼叫大厅里看到的锦旗，以及写来的感谢信，以及内网系统中不少市民主动回电话表示感谢的集锦，都可以看出，它确实起到了融洽政府与市民的关系，提升了部门工作效能，改进了部门作风。12345联系的是草根的声音，这个热线本身，其实也正是活生生的基层，凝聚了基层的呼声和基层的智慧。