企业网D1Net 2011年11月7日 北京 呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。目前呼叫中心已经进入迅猛发展期，被应用于通信、金融、物流、房地产等多个行业。实际上，中小企业市场与大型企业市场有很大的差别，用户对呼叫中心方案的要求也有不同的侧重。大型企业对系统安全性、可靠性要求较高。而中小企业往往在成本的把控上更加严格，个性化需求也更多。

从呼叫中心的发展来看，以往许多传统大型呼叫中心厂商将大部精力都放在了大型企业上。这部分市场利润空间巨大，但市场资源有限，并且经过多年的发展，已经成为一个相对饱和的市场。近几年来，特别是在运营商网络IP化改造之后，整个呼叫中心市场发生了明显的变化。中小企业市场容量巨大，拓展空间也非常大，因而已经有许多厂商将市场转为中小企业，相信在未来几年中小企业市场潜力巨大。

由于大型企业规模较大，资金实力较雄厚，对于安全性要求很高，所以往往选择自建呼叫中心比较有利。自建呼叫中心在目前来看系统构建选择空间更大，系统管理维护自主性较高；同时，自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的业务系统进行对接，保证数据的安全性和灵活性；座席话务员由企业自己培训，对产品和流程况较清楚，能够快速的受理业务，解决和客户问题，提高客户的满意度，提升企业形象；呼叫中心因为是完全根据企业自身情况定制的，所以对于日后的升级也比较方便；同时自建呼叫中心虽然一次性投资比较大，但是长远来说成本则比较低，对于大型企业来说则可以节约成本。总之，大型企业由于规模较大，对于安全性要求更高，则更需要根据企业自身业务情况，建立完全适合自己的呼叫中心。

中小企业由于其规模有限、资金量也有限，所以对于呼叫中心的要求也与大型企业不同。相对来说，中小企业选择外包呼叫中心比较适合，事实上，呼叫中心建设成本较高，管理要求较高，对于中小企业来说就是一种负担。而选择外包则初期建设成本低；建设周期短，付费后短时间即可开通使用；呼叫中心由专业人士的维护，服务质量较高，这些恰巧满足中小企业的需求。此外，业内人士介绍，近年来中小企业对移动和基于云的应用需求不断增加，根据相关研究显示，超过一半的员工在办公室以外工作，而2011年相关市场报告也显示，越来越多人依赖移动性，43%的中小企业计划部署基于云或托管的移动解决方案，以便为员工提供更多的选择。

由于以往许多呼叫中心厂商都注重于大型企业呼叫中心的建设，因此大型企业选择厂商的空间更大。比如：AVAYA、华为、讯鸟、畅信达等。在竞争激烈的环境中，越来越多的呼叫中心厂商意识到中小企业市场容量巨大，因此将中心转为中小企业，比如：思科、思巴得、研科、恒生电子等，其中思科中国区呼叫中心业务总监陈晓强先生表示：“未来几年，中小企业呼叫中心市场具有巨大的发展空间。尽管银行、政府、运营商等大型企业仍会建设呼叫中心，但与早期相比，这部分建设的增长速度已经大大减缓。而众多的中小企业将成业呼叫中心行业的未来。”可以看出思科已经将重点放在中小企业，同时已经根据中小企业所需的快速上线、简单易用、安全可靠、规模不大等特点制定了相应的方案。