企业网D1Net 2011年11月30日 目前，越来越多的企业将通信技术转至软件、移动领域上，智能手机和平板电脑等多模式设备同样推动商务通信在人们与企业自动业务流程间进行的业务联络中实现更大的灵活性。

最重要的是，商业通信使用一个灵活的UC（统一通信）框架后能够有选择地为企业内外的个人终端用户调节所有的联络和信息访问需求。这种灵活性对于传统而电话定向的呼叫中心来说影响甚大，使之转向一个在人们与业务流程应用之间的真正、双向、多模式的呼叫中心。

UC已被UC Strategies的专家定义为最优化整合业务流程的通信。这看起来似乎涵盖了“通信”和“业务流程”，但对于UC性能怎样以及何时最好地实施仍存在疑问。

由于语音电话日益灵活和有效，并拥有更为便宜的基于SIP的IP网络，因此目前被视为一般UC性能的一部分。所有商业电话技术不得不在UC灵活性上重新审视，最重要的领域之一就是传统呼叫中心。

很多年前，随着网络和消费者电子邮件使用率不断增长，企业开始转向联络中心，但对于客户的一个真正的好处在于增加了信息获取和基本的商业交易的易于使用的自助服务应用。该应用不只是提供自助服务，如果使用得当，及时的访问和回复将提高用户满意度，但同时在有关现场援助上也减少了劳动力成本。

呼入VS呼出

呼叫中心主要是用于处理来自客户的呼入电话，他们并不愿与某个特定的员工交流，只是希望有个人能回答并解决其问题，比如预约或改变其服务信息等。然而，呼叫中心代理商的呼出电话会发出通知、提醒以及征求新业务等。

呼出电话的问题在于不能保证能否抵达联系人那里，因此在将现场呼叫制定到一个代理之前，企业会进入自动外拨技术来检测电话或无人应答、热线和语音答录机等。如果该呼叫是由电话答录机、语音信箱或是制定人以外的某人应答，那么呼叫代理只能对其留言。

随着移动智能手机的使用率不断上升，不仅可使电话联络客户更为容易，而且个性化信息和通知能迅速和容易地送到他们那里，这对于时间敏感型通知，如卫生保健、金融服务和紧急情况来说尤为重要。

为了从移动空间和多模式的智能手机中得到更多的商业利益，自动业务流程应用可以启动呼出电话，并及时进入自助服务功能，而无需一个实时代理。然而，在UC的功能中，“点击即联络”的选项将仍允许客户从通知或自助服务应用里得到实时援助和全面的专业知识。这能最大限度地减少劳动力成本，但同时仍容易和可选择性的联系实时在线援助，以获得更好的客户体验。

用于内部用户“工作联络”的“UC联络中心”

当提及“联络中心”这一术语，客户心中对专注于处理电话的代理商的旧印象一触即发。然而，由于企业用户越来越多的使用移动智能手机，并得益于员工私下来往的所谓“工作联络”的双重分离，以及能在企业内及时通知和按需访问到实时援助。

“工作联络”包括传统上用于协作活动的“人对人”联系，以及通过CEBP（通信驱动业务流程）进行的联络。同样，当收件人正使用多模式的智能手机时，人与人之间的联络和及时的自动通知都能被有效利用。因此，很多业务“使用实例”都能受益于UC的组合和集中且多模式的联络中心。

UC规划的底线

出于此原因，传统的呼叫中心不得不前置于UC整合计划的顶端，涵盖了如何训练、监控、评价联络中心代理商，以在多模式和虚拟的远程环境中取得最好的业务绩效。与客户的交流将同样受CRM相关问题的影响，由于呼入与呼出的移动联络具有动态性，这些问题将会不断变化。

企业要想试验用于客户和内部用户的自助服务应用程序，以确保这些应用在用于一般用途的部署上发挥最大效用，目前正是时候。在决定采购和实施策略之前通过使用CaaS的产品，企业可以快速完成该试验并产生较低成本。(Corlyn 编译)