企业网D1Net 2011年12月2日 目前，呼叫中心逐渐成为各个企业的宠儿，利用呼叫中心来提升服务质量成为企业提升竞争力的法宝之一。目前呼叫中心已经逐渐由单一的语音服务向多媒体方向发展，如何满足呼叫中心对多媒体发展的需求成为关注的焦点。VoIP呼叫中心则随之而出现在大家的视野，它特有的优势吸引了众多企业的眼球。

随着市场竞争日益激烈，企业对于客户关系管理越来越重视，服务质量成为企业取胜的关键因素，呼叫中心在这个经济社会所扮演的角色也越来越重要。目前已经有很多企业将呼叫中心的定位由“成本中心”转为“利润中心”。可以看出企业对于呼叫中心的重视程度逐日递增，如何提高呼叫中心服务质量成为企业关注的重点。VoIP的出现为呼叫中心的发展提供了有利的契机，同时VoIP由于其特有的优势而受到企业的追捧。

有人问在当今的经济发展情况下，呼叫中心的VoIP时代是否真的到来？笔者认为由VoIP和呼叫中心的发展现状来看，呼叫中心的VoIP时代确实已经来临，利用VoIP技术支持呼叫中心的发展成为必然的趋势。

现在流行的IP呼叫中心比传统普通的呼叫中心软件功能更为先进。事实上，IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融合为一体。这样的系统充分利用了VoIP技术，达到节省成本的目的。同时，把呼叫中心与互联网集成为一个整体，将互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待，并且支持宽带多媒体呼叫，正因为如此IP呼叫中心才受到企业的青睐。

那么VoIP到底有何优势而能够提升呼叫中心的服务质量，同时降低其成本呢？从目前来看，其主要优势如下。

可以消除长途话费。企业成功使用VOIP语音网关之后，能够消除公司各分部之间的高昂的跨区、跨国电话费。其实，新一代VOIP的外线打出功能还将覆盖面由公司内部各点之间扩大到城市与城市，国家与国家之间。

节省带宽资源。电路交换电话消耗的带宽为64kbit/s，而IP电话只需8-10kbit/s，从而节省了带宽，降低了成本，对企业的长远发展提供了有力的支持。

清晰、稳定、低延时的语音质量。其实语音质量是影响呼叫中心服务质量的关键因素，优质的语音能够让客户更满意，同时也让客服人员工作更舒心。如果语音质量较差，比如客户听不清楚客服人员的回答，势必会让客户感到反感，同时长久下来，客服人员也会感觉厌恶。因此不仅会导致客户的流失，还将导致客服人员的流动。而VoIP采用先进的信息技术，提高语音清晰度、减少等待时间，从而提高客户服务质量。

灵活集成智能。VOIP电话网集成了计算机网的智能模块，可以灵活地控制信令和连接，有利于各种增殖业务的开发。同时IP电话的协议体系是开放式的，有利于各个厂商产品的标准化和以及相互之间的连通。

为多媒体呼叫中心做准备。VoIP利于多媒体业务的集成，其IP电话网络同时支持语音、数据、图象的传输，为将来全面提供多媒体业务打下了基础。

从以上就可以看出，VoIP的优势恰好满足目前呼叫中心的发展需求，利用VoIP来提升呼叫中心的服务质量、降低其成本成为目前厂商研究的重点。而呼叫中心的VoIP时代也将正式开启。（小蓉 /文）