当前，呼叫中心在企业中扮演的角色越来越重要，无论是对前期的销售，还是后期的客户维护回访。尤其是网络营销、电话营销新兴销售模式的迅速崛起，完善和系统的呼叫中心已经逐渐深入到企业当中。值得一提的是，当各种低成本的方式快速占领市场的同时，呼叫中心格局也在悄然发生变化。

自建呼叫中心遭遇发展瓶颈

据悉，自建型呼叫中心所需的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责。对于企业来说，建设这类呼叫中心需要投入成本高、资金多，周期很长，在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商、集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。

自建呼叫中心建立后，维护也相对困难。上的呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

另外，当企业的业务发生变化时，其服务也需要随业务发展不断调整。但呼叫中心的座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化。升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购。总之，一次性的大投入，总拥有成本(TCO)高成为这类呼叫中心最显著特点。

因此，自建呼叫中心上述的这些特点决定了其只能更多地应用在大型企业当中，他们具有成熟的、规模稳定的用户，并且完全了解自身呼叫中心需求。让这类呼叫中心更适合具有较强维护能力和复杂的业务系统。

托管型呼叫中心特色鲜明

而对于占到企业总数的70%以上的国内广大中小企业来说，他们的业务状态处于快速成长阶段或变化当中，需要应需而变。在运营能力上，缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队。尤其在资金投入方面，更面临着压力。中小企业在经历经济危机的寒冬后，又面临后危机时期严峻的经济形势。劳动力成本上升、原材料价格上涨、人民币升值、市场萎缩等问题已日益突显。这些都让中小企业面临巨大压力。