今天，无处不在的移动宽带网络与业务、全光和全IP网络演进、瞬时化碎片化的海量业务应用、终端用户个性化的业务体验诉求，给整个ICT行业带来一系列挑战和机遇。

在客户体验管理领域，拉通网络、业务、最终用户、商业策略的端到端客户体验管理需求，因时而生，任重道远，需要行业领导者定义清晰的业务范畴、牵引行业标准及流程的制定，并提供成功实践；在管理服务领域，从针对网络维护、业务发放、流程再造的局部业务模块外包，向端到端面向TVO提升的下一代管理服务转型，到固网与移动融合运维、IT与CT融合运营、网络品质管理向业务品质提升延伸、网络维护向家庭端延伸，客户的转型需求层出不穷；技术架构的持续创新带来网络与业务的超动态，对网络与业务品质的稳定与提升提出了更高的要求；出于运营领先以及竞争的诉求，运营商对投资效益最大化提出了更加严苛的要求，如何面对网络全业务规划、频谱资源最大化利用、多频多模协同覆盖、全光全IP网络演进、OSS转型等热点课题，面临严峻挑战；商业竞争的不断加剧，快速催熟网络共享等新商业模式，运营商之间、运营商与下游供应商之间、供应商之间的生态合作关系，愈发紧密，更加开放和透明的产业链协作成为业界必然趋势。

在专业服务领域，华为致力于与运营商战略深度协同，有序并高质量地开展网络与业务品质提升、客户体验管理、运营管理转型、网络与业务演进、协同规划提升投资效益、容量经营、能源效率管理及ICT拓展等业务，实现从以“网络为中心”向以“最终用户体验为中心”的端到端转型与创新。

客户体验管理

客户体验管理（Customer Experience Management）是一个全面解决方案，它由明确的商业目标驱动，整合相关的系统和流程，实现以用户为中心的运维与运营。

华为认为，CEM的关键在于理解客户体验生命周期。生命周期支撑着我们所有的客户体验管理方法，因为如果我们要充分发挥CEM的潜力，就需要从客户的角度了解所有体验的接触点。如果不这样做，我们就无法了解机会点和痛点在哪里，也不知道应如何对通过客户体验管理识别出来的大量改进点进行排序。

客户旅程(customer journey)将全生命周期内客户与运营商之间的多个接触点连接在一起。每个接触点都代表让客户满意的机会或潜在痛点。因此，华为开发了用例库(Use case library)来演示如何解决问题或利用每个接触点抓住机会。

结合端到端全生命周期客户体验和详细、真实的用例，华为真正实现了全面的客户体验管理。这让我们得以洞察全生命周期中最终用户与运营商之间的关系，识别运营商组织中的痛点和机会点，进而帮助运营商进行必要的组织和流程变革，以实现以客户为中心的运维与运营。

运营管理转型

华为认为，成功进行运营管理转型，必须从网络层、业务层、商业层综合考虑三个层面关联进行。

在网络层，降低网络OPEX的同时，通过主动预防，提供安全、高性能的网络。在业务层，要统一业务发放，并通过每业务每用户（Per Service Per User）业务监控，实现快速网络故障定位和VIP客户业务保障。在商业层，需要新的Hosting商业模式，推进商业智能发展，建立产业价值链，促进电信运营商的运维转型。

网络和业务演进

技术不断进步和新业务发展推进网络的持续优化和演进，网络和业务的演进涉及多方面的课题，如：业务规划、频谱资源最大化利用、多频多模协同覆盖、全IP网络演进、OSS转型等。

以全IP（ALL IP）网络演进为例，业务平滑迁移，数据迁移以及多厂商设备的集成和验证是全IP转型的关键。成功的全IP转型需要客户化的咨询、方案设计、集成仿真验证、高效安全的交付、及合理的后期优化和维护。华为全球网络演进和体验中心（GNEEC）具有全场景的IP网络演进仿真环境、专业的集成工具，及经验丰富的专家团队，帮助客户实现网络演进的可验证可预测。

MBB的发展，频谱资源是关键。运营商却面临着频谱效率低、频谱碎片化、频谱不足三大挑战。华为认为，GU/GL Re-farming是提高频谱效率的重要手段，TDD/FDD协同规划、宏站与微站同频组网可以在不增加频谱资源的前提下，有效提升网络容量。

华为提供GU/GL 频谱重整、TDD/FDD协同规划和Small Cell同频设计三个提升频谱利用率的解决方案，GU/GL频谱重整后，依然保持GSM网络质量最佳。

通过全球项目经验及华为独有技术，华为帮助运营商实现网络全业务规划、频谱资源最大化利用、多频多模协同覆盖、全光全IP网络演进的可预测、可验证，实现投资效益最大化。

一直以来，华为持续加强对全球服务能力的建设，以实现服务交付的全球化、集中化和本地化。目前，已在罗马尼亚建成全球服务能力中心（GSC），在印度、罗马尼亚及墨西哥（筹建中）建设全球网络运维中心（GNOC），还在印度尼西亚建成业务运营中心（SOC），并拥有德国、印度及中国3 个管理服务能力中心（COE），此外，还在北京建成全球网络演进和体验中心 (GNEEC，Global Network Evolution and Experience Center）。

展望2013年，新技术与新网络架构演进、新业务与最终用户体验管理、新运维运营思维与商业模式创新，将给整个产业带来更加深刻巨大的变化，华为全球技术服务将聚焦电信运营商及其行业大客户，提供更具竞争力的服务解决方案，为客户持续创造价值。