“你们的文档最近更新是在什么时间？员工培训是按照什么样的频率在做？培训文档可以给我看看吗？”Jack一连串问出了好几个问题，搞得金道某汽车项目服务经理Tony开玩笑形容他简直是在“忙中添乱”。

Jack是金道服务管理中心的审计员，他每个月都要对金道的一两个项目进行质量检查。从人员管理、服务管理、客户管理、服务流程管理等等诸多方面逐一进行检查，无一遗漏。Jack会首先要求服务经理提交相关的文档，培训、行为规范、流程等等不一而足。对于服务质量的检查，Jack不仅要看提交上来的文档，与服务经理和团队成员的沟通，而且会在现场进行考察。

进入项目现场，他首先去找客户沟通，请客户评价支持工作存在哪些不足，然后根据客户给出的建议和意见，对项目逐一地进行质量检查。通常Jack都要在项目线上待上一两天，观察各项职责、规范和流程在服务实施中是否真正落地。

第二天一早见Jack走进来，服务经理Tony拍拍他的肩膀，很有自信地调侃：“怎么样，这两天收获如何？在我们项目上不容易找到问题吧？”Jack：“我发现你们项目上主管这个岗位一岗多职的问题很突出啊。主管小王既负责培训，还负责技术，昨天我甚至还看到他去给一位副总做VIP支持。主管的职责应该是监控和培训，我们提拔他做主管是需要他做好工程师的考核监控、技能和沟通能力的培训，而不是让他仍旧冲到一线去干活。这就好比一艘船如果想快速平稳前进，不仅需要划桨的水手，更需要掌舵者，只有这样才能保证整体的服务水平。”

不仅指出问题，Jack也会针对项目上提出和反馈的问题给出相应的解决方案，他会帮助服务经理提交一些模板，定义流程，在跟客户确认后投入使用。“我们不能光提出问题，问题通常是大家都能看到的，更重要的是给出解决方案，把问题解决掉。”他所在的服务管理中心结合ISO20000/27001的要求，梳理出了50多篇标准化文档，涵盖了所有服务台及现场支持运作规范，并建有专门的文档系统用于管理和分享。

Jack观察下来发现，这个项目上尽管有一些问题存在，但是Tony的自信也不无道理。项目上定义了许多标准操作流程，对人员流动性这个外包最让人头疼的问题，他们有非常完善的入职培训、日常技能和沟通培训、后备机制等，能够很好地抵御人员流失带来的风险，从而保证良好稳定的服务水平。

通过金道内部对服务质量的主动把控，金道展现给客户的是更加专业的IT服务商的形象。金道通过科学规范的一线、二线人员配比，团队建设和管理，降低和避免人员流失给客户带来的风险，较低的人员流失率也保证了金道为客户提供服务的高满意度和良好的用户体验。同时，通过自主研发的服务管理工具，使金道的服务理念可以固化在服务工具当中，从而得到真正切实地贯彻。加上标准流程的建立、推广和监督，金道的IT服务始终朝着更加专业化、标准化的方向迈进，真正贯彻ITIL服务方法论。