全球IP通信联盟5月10日电 在客户第一、效率优先的今天，呼叫中心作为企业信息化建设的重要组成部分，是企业与客户联系的一座桥梁，越来越受到各个企业的重视。另一方面，尽管呼叫中心技术存在了很久，但近几十年来呼叫中心的技术并没有太多变革，80%以上的呼叫中心仍然以语音为主。

然而“All IP”时代的来临给呼叫中心产业带来来新的转折。在融合大背景下，呼叫中心的IP化、多媒体化成为必然趋势，随之而来的将是许多新的机遇与挑战。

为了在新的环境下给业内人士提供一个深度交流的平台，推动产业的健康和谐发展。备受瞩目的2010 NexCom Expo 下一代网络通信展 暨CECC中国企业通信大会•CWCC中国无线通信大会第三天（2010年4月29日）设置了呼叫中心专场。中兴通讯业务产品线总工程师叶伟出席大会，以“沟通新生活享受新科技——视频呼叫中心”为主题与业内人士分享了中兴通讯对于下一代呼叫中心NGCC的理解。并在大会期间接受了全球IP通信联盟的专访，来自人民邮电报、中国信息产业网、硅谷动力等通信行业媒体记者也参加了专访，就业内最关注的下一代呼叫中心NGCC相关问题与叶总进行了交流与探讨。

中兴通讯业务产品线总工程师叶伟接受全球IP通信联盟专访

    叶伟在接受记者采访时表示，中兴通讯在呼叫中心市场有着非常久远的历史，起初中兴通讯的主要精力放在了运营商市场，仅靠分销渠道进行企业通信市场的业务拓展。但为了应对市场环境的新变化，近年来中兴通讯进行了一系列战略调整。从04年开始，中兴通讯针对下一代呼叫中心NGCC进行系统研发和市场拓展。从目前的结果来看，中兴通讯占据了国内纯IP呼叫中心解决方案的可观市场份额，特别是在运营商领域，中兴通讯在三个运营商的呼叫中心市场占有座席都有比较大的增长。[nextpage]

    叶总表示，随着呼叫中心IP化的演进，市场竞争会更加激烈，将来企业通信市场将成为比运营商市场更具发展潜力的市场。中兴通讯也将着眼于企业呼叫中心进行相应的市场拓展。区别于其它呼叫中心厂商，中兴通讯强调下一代呼叫中心NGCC理念。叶伟指出，NGCC不同于当前的IPCC，它是一个新的发展方向。NGCC的发展基于软交换，基于下一代网络、3G网络、4G网络，并且视频将成为NGCC中的一个核心应用。笔者通过与叶总交流了解到，中兴通讯所强调的下一代呼叫中心NGCC主要包含以下五大核心内容。

一、 视频是下一代呼叫中心NGCC的核心应用

    呼叫中心提供服务的方式主要是语音，几十年来没有什么太大的变化。然而随着市场环境的变化，企业对呼叫中心客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音不能满足客户对高质量信息交互的需求。视频技术在呼叫中心中的应用必将成为下一代呼叫中心NGCC的一大亮点和发展趋势。

    叶伟认为，视频的引入，对于企业与客户间的信息交流、渠道沟通都会产生积极影响。随着运营商3G/4G高带宽移动网络的广泛部署，呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成为一个触手可及的交流方式。从目前的发展态势来看，视频呼叫中心发展前景一片光明。未来几年围绕视频呼叫中心，打造一个健康、和谐的产业链将成为下一代呼叫中心行业发展的首要任务。

二、 服务是下一代呼叫中心NGCC的核心理念

    呼叫中心的自建、外包和托管一直是业内讨论的焦点话题。在过去的十几年里，企业，尤其是实力雄厚的大型企业往往会选择自建的方式部署自己的呼叫中心系统。但随着市场竞争的加剧，企业对成本支出的把控更加严格，中小企业对呼叫中心的需求也越来越多，在多种因素综合促使下，托管和外包这种以“服务”为核心的商业模式在呼叫中心产业中的优势日益凸显。越来越多的呼叫中心供应商向“服务”转型。这种服务的模式使企业部署呼叫中心的采购成本转换成了运营成本，为企业提供了更加灵活的解决方案。

    随着云计算时代的到来，服务逐渐成为ICT行业的主旋律，不仅是运营商、服务提供商，就连一直专注于终端制造的IBM、Apple、Nokia等传统设备厂商也纷纷转型信息服务。叶伟在谈及服务战略时表示，虽然中兴通讯在自建方案上颇具优势，但在云趋势冲击下自建式方案会受一些影响。云计算给产业带来的是一场变革，中兴通讯应对新的产业形势会同时提供两种解决方案。但不管哪种方案都离不开一个核心——那就是服务！叶伟认为，云计算体现的就是一种服务，NGCC的核心就是服务。NGCC作为一个开放性的平台，其核心价值也体现在产业链各环节提供相应开放的信息服务、服务支撑，最终形成一个健康和谐的产业环境。

三、 中小企业是下一代呼叫中心NGCC的核心市场

    呼叫中心从诞生到现在已经有了将近30年的发展历史，形成了相对成熟的市场环境。在过去十几年间，中兴、AVAYA、华为等传统大型呼叫中心厂商的大部精力都放在了大型企业上。这部分市场就像“金字塔”的塔尖，利润空间巨大，但市场资源有限。经过多年的发展，大型企业市场实际上已经成为一个竞争相对饱和的市场。在未来几年中小企业市场才是真正具有发展潜力的市场，中兴通讯也看到了这样的趋势。最初，中兴通讯的主要市场是运营商市场，但从04年开始实施NGCC战略，在企业通信市场上的设入明显加大。中兴通讯针对中小企业呼叫中心市场也推出了相应的产品、方案。

    叶伟表示，近几年来，特别是在运营商网络IP化改造之后，整个呼叫中心市场发生了明显的变化。企业通信市场，尤其是中小企业市场容量巨大，拓展空间也非常大！叶伟称，全面进军企业通信市场是中兴通讯NGCC的一大战略。中兴通讯希望与产业链各环节参与者和作共同推动下一代呼叫中心产业的发展。中兴通讯致力于整个产业链的合作，通过合作的方式在服务好原有运营商客户的同时，适当加大在企业市场的投入。[nextpage]

四、 融合是下一代呼叫中心NGCC的核心趋势

    融合是当前ICT行业发展的主旋律，这里所指的融合不仅是指承载网的融合、还包括应用业务和商业模式的融合。呼叫中心经过多年的发展也表示出一些融合的趋势，这主要表现在应用层面。如呼叫中心与Web的融合、与即时通信工具的融和、与互联网应用的融合等。随着技术的发展，在NGCC中这种融合的趋势越来越明显，融合将不只停留在应用层面，还会拓展到与其它系统的融合，如与统一通信系统的融合、与企业VoIP系统的融合、与企业CRM客户关系管理系统及ERP企业资源管理系统的融合。

    叶伟表示，下一代呼叫中心NGCC的融合趋势除了表现在初步的信息交流方式的融合之外，还体现于语音与视频的融合、听觉体验与视觉体验的融合。叶伟强调，视频交流一定是中兴通讯NGCC融合理念的一个重要方面，通过视频融合将丰富的资源以视频交互的方式呈现给用户，对于提升呼叫中心客户体验大有益处。

五、 云计算是下一代呼叫中心NGCC的核心基础架构

    2009年以来，云计算作为一种新的运营模式得到了业界广泛关注。SaaS、IaaS、PaaS一时间成为业内的焦点话题。云计算几乎改变了人们对传统企业通信产业的思维方式，也对中国的呼叫中心产业产生了巨大影响。以服务为核心的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心日渐升温。在服务转型战略理念指导下，NGCC也将针引入云计算技术。叶伟表示，云计算能够为NGCC提供基础架构和基础能力。云存储、虚拟化都是云计算的重要组成部分，这些技术都已经相当成熟。下一代呼叫中心NGCC最关心的是服务，而云计算本身就是一种服务理念。所以下一代呼叫中心NGCC将云计算作为其基础架构是一种必然趋势。

    叶伟强调，随时随地、随我所需、即付即得是基于云基础架构的下一代呼叫中心NGCC所应该具备的能力。下一代呼叫中心对外提供的不仅是设备，更应该是一种服务。这也是下一代呼叫中心NGCC或者说云计算呼叫中心要重点考虑的。中兴通讯NGCC产品、方案也正朝这个方向而努力。

附：叶伟个人简介

叶伟 中兴通讯业务产品总工程师 中兴通讯NGCC产品经理

中兴通讯业务产品线总工程师叶伟

    叶伟从事呼叫中心研发管理工作10余年，具有丰富的呼叫中心产品管理经验、NGCC技术专家。是中兴通讯NGCC产品架构师之一，长期致力于研究呼叫中心的市场及产品发展。